Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Interview met Andy Vons, Manager Verzekeren bij HEMA spreker tijdens het Risk Forum voor Verzekeraars, over de ontwikkelingen in de verzekeringssector en de rol die HEMA hierin speelt.
“De grootste uitdaging voor de sector vind ik dan ook om echt anders te gaan werken, scherp te zijn en daar ook naar te handelen; ook met de snelheid die daarbij hoort. We hebben het allemaal over de klant centraal. Maar als we eerlijk zijn, zijn de reclamecampagnes bijna inwisselbaar. Wie durft uit te spreken dat alle handelingen die hij of zij doet in het belang van de klant zijn?”
Hoe heeft de verzekeringssector zich de afgelopen 10 jaar ontwikkeld?
HEMA Verzekeringen bestaat inmiddels 10 jaar en in die tijd hebben we veel zien veranderen. We zien dat het speelveld ingrijpend is gewijzigd. Niet alleen zijn er nieuwe ‘branchevreemde’ partijen – zoals ook wijzelf toegetreden –, maar ook internet only verzekeraars. De gevestigde orde heeft zich, en moet zich nog steeds, aanpassen aan veranderende marktomstandigheden. Zo hebben we bijvoorbeeld de klassieke tussenpersoon verzekeraars zien starten met een direct verkoopkanaal.
Daarmee hebben we ook bedieningsconcepten aangepast zien worden. Ook wij boden onze klanten, overigens met uitzondering van persoonlijke verkoop, meerdere manieren om zich bij ons te verzekeren. We werden veel gebeld, en een aanzienlijk deel van de aanvragen kwam gewoon binnen via de post. Inmiddels weten we dat je klanten niet alle opties hoeft te geven, als je de opties die je biedt maar optimaal hebt ingericht. Klanten maken zelf de keuze voor het bedieningsconcept dat bij ze past. HEMA Verzekeringen is per juli 2011 volledig op internet gericht.
Daarnaast is er veel meer aandacht gekomen voor risicomanagement. Het gaat niet meer om het binnenhalen van zoveel mogelijk klanten, maar vooral haal ik de klanten binnen die bij mij passen en doe ik dat op basis van de juiste condities.
Welke korte termijn uitdagingen en lange termijn kansen zijn er voor de verzekeringssector?
De verzekeringsmarkt is vanuit alle aandachtsgebieden extreem dynamisch en vraagt continue focus. Ik vraag me dan ook af of je moet spreken over lange termijn kansen. De verzekeringsmarkt is altijd verwend geweest en ik vind een mankerende economie, of een laag consumentenvertrouwen geen excuus. We moeten gewoon aan de bak.
De grootste uitdaging voor de sector vind ik dan ook om echt anders te gaan werken, scherp te zijn en daar ook naar te handelen; ook met de snelheid die daarbij hoort. We hebben het allemaal over de klant centraal. Maar als we eerlijk zijn, zijn de reclamecampagnes bijna inwisselbaar. Wie durft uit te spreken dat alle handelingen die hij of zij doet in het belang van de klant zijn?
Naast deze cultuuruitdaging zal technologie key zijn. Uiteraard afhankelijk van het bedieningsconcept dat je kiest. HEMA is een internetverzekeraar en wij zullen dan ook continue werken aan het verbeteren van ons platform. Het aantal aanvragen via mobiele apparaten stijgt sterk, en we moeten het de klant daarbij makkelijk maken.
Maar technologie is ook data. Er komt steeds meer informatie beschikbaar. We registreren al veel, maar er komt ook steeds meer beschikbaar. Hetzij via sociale netwerken, externe bronnen, en wat te denken van kastjes in je auto die je rijgedrag vastleggen. Daar moeten we iets mee om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen, maar is vanuit privacy oogpunt ook een enorme uidaging.
Wat is de reden dat HEMA de verzekeringsmarkt is ingestapt?
Verzekeren hoort inmiddels gewoon tot het assortiment van HEMA. We doen dit tenslotte al 10 jaar. Wat de precieze exacte overweging 10 jaar geleden is geweest – ik was toen nog niet werkzaam bij HEMA – kan ik u niet vertellen. Maar wat ik wel weet is dat wij vinden dat ieder product dat je als commodity aan kunt duiden binnen het domein van HEMA kan vallen en met de verzekeringen die wij bieden is dat zeker het geval.
Wat zijn de 1e resultaten?
Veel mensen realiseren zich niet dat HEMA al 10 jaar actief is op de verzekeringsmarkt. Van ‘1e resultaten’ kun je dan ook niet meer spreken. We zijn inmiddels een serieuze partij in het verzekeringslandschap en hebben daarin onze eigen plek. Wij hebben een mooie portefeuille opgebouwd die ook groeit. Deze heeft inmiddels een behoorlijke omvang, maar is bovenal erg gezond. Daar zijn wij erg blij mee. Daarnaast hebben wij afgelopen jaar een zorgverzekering aan ons assortiment toegevoegd en het is duidelijk dat de klant daar erg blij mee is.
Waar staat de verzekeringssector over 5 en 10 jaar?
Ik denk dat dat niet te voorspellen is. Je moet je afvragen of je zover vooruit kunt kijken. Hoe vaak is er een meerjarenplan gemaakt dat ook werkelijk uitkwam? Eén ding is zeker de sector zal er anders uitzien dan wij nu met z’n allen verwachten.
Ik verwacht dat er een scherper onderscheid zal zijn tussen de verschillende bedieningsconcepten; klanten gaan kiezen. De direct writers en internetverzekeraars zullen grote sprongen gemaakt hebben waar het gaat om technologie, en voor de gespecialiseerde assurantietussenpersonen is er veel ruimte voor die klanten die niets hebben met ‘doe-het-zelf’. In die zin zullen wij elkaar dan ook niet beconcurreren.
Risk Forum voor Verzekeraars – 11 december 2014 – Amersfoort
Op 11 december biedt Het Risk Forum voor Verzekeraars een platform om gelijkgestemden uit de branche te ontmoeten en elkaar te inspireren, kennis te delen en nieuwe contacten te leggen. Experts als Richard van Weurding (Verbond voor Verzekeraars), Udo Oelen (College Bescherming Persoonsgegevens) en Jack Hommel (Avéro Achmea).
Kijk voor het gehele programma en sprekers op de website van het Risk Forum voor Verzekeraars.
