Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 5

In deze column geeft Sydney Brouwer, spreker & Specialist Klantgerichtheid maandelijks een tip om de klantbeleving van uw organisatie te verbeteren. 

Sydney Brouwer’s Customer Support Tip 5:

Deze 5e tip is alweer de laatste tip en brengt dus ook een eind aan de column! De vorige tip gemist? Lees deze hier terug

NPS: hoe het wél moet 

Bij het overgrote gedeelte van de bedrijven wordt de Net Promoter Score (NPS) gebruikt als KPI om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven de NPS gebruiken, slaat de plank namelijk volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde liggen, er kan zelfs behoorlijke schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: drie punten die zorgen dat u meer waarde behaalt met NPS.

1. It’s not about the score, stupid!

De afkorting van NPS kan twee betekenissen hebben: net promoter score en net promoter system. Focussen op de ‘score’ alleen is misschien wel de grootste fout die je kunt maken. De waarde van NPS zit hem in het ‘systeem’. Het systeem zorgt ervoor dat je op structurele wijze met klanten en met elkaar in gesprek gaat over die klant en continu verbetert. Dat is de werkelijke waarde van NPS: het agenderen van de klant als onderwerp van gesprek. In de boardroom, op de winkelvloer, in het callcenter en uiteindelijk in de hele organisatie.

2. Close that loop

Een bijzonder belangrijk onderdeel van de net promoter system is natuurlijk ‘closing the loop‘: contact opnemen met klanten op basis van de door hen gegeven feedback. ‘Closing the loop’ gebeurt nog weinig. En dat is vreemd. Zoals hierboven aangegeven is NPS een systeem om met elkaar en met de klant in gesprek te gaan over die klant. Als je dat niet doet, verlies je dus de waarde van het systeem.

3. Huddle, huddle, huddle

Om nogmaals terug te grijpen naar punt 1: NPS is een systeem om met elkaar en met de klant in gesprek te gaan over die klant. Een manier om met elkaar in gesprek te gaan is de huddle, een korte teammeeting – 15 à 30 minuten – die je op regelmatige basis houdt – dagelijks of wekelijks – met als onderwerp de klant en klantbeleving. In deze meeting komt een aantal punten aan bod.

• Wat hebben we geleerd uit de calls met klanten?
• Bepaal en verdeel verbeterpunten.
• Vraag aan medewerkers wat ze nodig hebben om klanten beter van dienst te zijn.

De waarde van NPS zit zeker niet in de score, maar in het systeem. Elke dag met elkaar en met de klant in gesprek gaan over de klantbeleving, dat is waar het om gaat. Meer weten over deze tip? Lees het uitgebreide artikel van Sydney Brouwer.