Achmea Bank: De klantbehoefte kennen door feedback en data

De afgelopen tien jaar verliepen stormachtig voor de hypotheeksector. Manager Customer Experience José Rouwenhorst van Achmea Bank leidde op Next In Finance een rondetafelsessie over de weg naar een klantgedreven organisatie. Maar wat waren de stappen die haar eigen organisatie de afgelopen jaren nam? En wat is de next step voor Achmea Bank?

Welke rol speelt de customer experience bij Achmea Bank? De klant komt bij jullie binnen via Centraal Beheer toch?

José Rouwenhorst: ‘Inderdaad, wij zitten als bank veel meer aan de “achterkant”. Centraal Beheer is verantwoordelijk voor de marketing, sales en distributie en bij Achmea Bank zorgen we ervoor dat hypotheken goed geadministreerd en beheerd worden. Wij werken hierbij heel nauw samen.

We gebruiken in onze organisatie customer experience om processen en producten te verbeteren. Daarbij draait het om het beter bedienen van de klant en om producten beter te laten aansluiten op de behoefte van de klant. Ik richt me vooral op: hoe lopen processen en producten en waar kunnen ze verbeterd worden, gebaseerd op feedback en data die we ontvangen van onze klanten.’

Hoe zorgen jullie nu voor een goed klantcontact?

Vaak nemen klanten direct contact met ons op als ze vragen hebben over bijvoorbeeld hun hypotheek. Met hulp van onze CRM-systemen proberen we zo snel mogelijk de volgende vragen te beantwoorden: welke klant heb ik voor me, wat heeft hij voor vraag en hoe kan ik deze klant helpen?’

Hoe meten jullie wat de klant er zelf van denkt?

‘Na het gesprek meten we aan de hand van een Net Promotor Score (NPS) wat we goed doen en wat nog beter kan. Dat NPS-traject loopt nu bijna vier jaar en hier hebben we al tienduizenden responses op gehad. Op basis van klantfeedback verbeteren we continu.’

Resulteert die feedback alleen in verbetering?

‘Nee, op basis van klantfeedback en data doen we ook aan productontwikkeling. Klanten maken life events mee die van invloed zijn op hun hypotheek, bijvoorbeeld een scheiding, overlijden, het krijgen van kinderen. We willen ons product verbeteren op basis van de feedback die we krijgen van klanten die zoiets meemaken.

Wij combineren klantdata met trends uit de markt en gebruiken dit samen met Centraal Beheer voor productontwikkeling. Een voorbeeld: we zien bij hypotheken nu de opkomst van een oudere doelgroep die hun geld “in stenen” hebben zitten, maar dit geld graag willen gebruiken voor een (pre)pensioen. Wij onderzoeken op dit moment of we een product kunnen ontwikkelen waarmee mensen dit geld uit hun huis kunnen halen om nu te gebruiken. Deze klantbehoefte halen we dus uit feedback en data; het is niet zo dat mensen letterlijk hun behoefte aan zo’n product kenbaar maken.’

Wat is volgens jou de ‘next step’ die Achmea Bank moet nemen op het gebied van customer experience?

‘Die stap zijn we eigenlijk al aan het nemen. Het gaat erom dat we data ook gebruiken om te voorkomen dat mensen later in de problemen komen. Kijk, klanten gebruiken een hypotheek nog steeds om een droomhuis te kopen. Dat was honderd jaar geleden al zo. De verandering zit in flexibilisering en steeds sneller kunnen aanpassen aan veranderingen bij de klant zelf. En in door toezichthouders, zoals de Autoriteit Financiële Markten, opgelegde eisen. Zij stellen bijvoorbeeld steeds meer eisen aan de vraag hoeveel geld iemand mag lenen en in welke vorm.

Als klant moet je tegenwoordig veel meer eigen geld hebben. Zo heb je bijvoorbeeld eigen geld nodig om een hypotheek af te kunnen sluiten. Vroeger kon je extra kosten bij de aankoop van een huis gewoon meefinancieren. Mensen die jaren geleden een aflossingsvrije hypotheek hebben afgesloten, kunnen nu aan het einde van de looptijd met betaalproblemen te maken krijgen. Wij gaan hierover met hen in gesprek. We gebruiken dan de data om te onderzoeken wat er gebeurt als de wetgeving verandert: wat betekent dat voor onze klanten en hoe kunnen wij ze helpen met de gevolgen?’