Klanttevredenheid begint bij tevreden medewerkers

Stap voor stap verbeterde de tevredenheid van de klanten van Achmea. Maar volgens de medewerkers stelde Achmea het klantenbelang niet altijd centraal. Rara, hoe kan dat?

“Een interessante combinatie van marketingcommunicatie en verandermanagement, zo omschrijft José Rouwenhorst haar baan als Customer Experience Manager bij Achmea Bank, verantwoordelijk voor de hypotheken en spaarproducten van onder meer Centraal Beheer. “Ik kijk naar wat klanten ons teruggeven, via klachten en andere klantsignalen. We bekijken wat goed gaat en wat beter kan. Vervolgens probeer ik samen met onze medewerkers onze scores continu te verbeteren.”

Net promotor scores in plaats van klantonderzoeken

Algemene klantonderzoeken hebben volgens Rouwenhorst op medewerkers maar beperkt effect. “Voor velen zijn dit soort klantonderzoeken een ver-van-mijn-bed-show. Het raakt ze niet. Daarom zijn we vier jaar geleden gestart met net promotor scores. We vragen klanten dan meteen nadat ze contact met ons bedrijf hebben gehad met een mailtje:

• Wat vind je van het contact dat je zojuist had met deze bewuste medewerker?
• Zou je op basis van deze ervaring een vriend een vriend of kennis adviseren om voor een hypotheek of spaarproduct naar (bijvoorbeeld) Centraal Beheer te gaan?
• Waarom (niet)?

Dat geeft heel directe impact. Bij globale klantervaringen kan een medewerker nog denken: dat gaat niet over mij. Bij dit soort directe feedback kan dat niet; het gaat wel degelijk over hem of haar. Je kunt je daar als medewerker niet aan onttrekken.”

Hogere klanttevredenheid

De invoering van de net promotor scores leidde stapsgewijs tot een opmerkelijke verbetering van de klanttevredenheid. Rouwenhorst: “Toen we ermee begonnen, stonden we op -26. Op een gegeven moment stonden we op +20. Een heel verschil. Maar het merkwaardige was: als wij onze medewerkers vroegen in hoeverre wij het klantbelang centraal stelden, dan werden de scores lang niet altijd beter. Dat verbaasde ons. Hoe kan het dat onze klanten steeds tevredener werden, terwijl onze medewerkers vinden dat we het klantbelang lang niet altijd centraal stellen?”

Puzzel

Rouwenhorst had het naast zich neer kunnen leggen. De klanten waren immers prima te spreken over de dienstverlening. Maar dat deed ze niet. Ze wilde er het fijne van weten, ook al kostte het haar de nodige hoofdbrekens. Inmiddels heeft ze de puzzel grotendeels opgelost. “Maar ik ga nog niet alles verklappen. Dat doe ik op het congres. Wel wil ik kwijt dat ik ervan overtuigd ben dat een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant. En de financiële sector zit in zwaar weer. Het is reorganisatie op reorganisatie – overigens omdat de markt dat vraagt. Maar voor medewerkers is het niet leuk.”