Rabobank: De ethische kant van werken met klantdata

Wilde experimenten met klantdata? Een no go voor de Rabobank, die betrouwbaarheid voor haar klanten hoog in het vaandel heeft staan. Maar hoe zet je die data dan wél slim in? Product Manager Data Lab Martin Leijen van Rabobank vertelde erover op het Next In Finance event. ‘We moeten steeds meer een veilige partner worden voor de partij die aan “de voorkant” zit.’

Het contact tussen Rabobank en de klant is aardig veranderd de laatste jaren

Martin Leijen: ‘Inderdaad. Hoe vaak komt iemand nog in een bankkantoor? Klanten komen daar steeds minder omdat dat ook niet echt meer hoeft. Mijns inziens een goede ontwikkeling, omdat je als klant zelf kan bepalen wanneer jij iets bij jouw bank wilt doen. Het wordt dus steeds meer zelfvoorzienend. Als bank heb je vooral contact met je klant via nieuwe kanalen en niet meer persoonlijk. Wel moet het contact via die digitale kanalen persoonlijk blijven, om de binding met en het goede gevoel over het merk te behouden.’

Is het contact nog net zo direct als voorheen?

‘Er zitten steeds meer partijen tussen de Rabobank en de klant, waardoor wij veel minder direct klantcontact hebben. Fintech-bedrijven, startups en tussenpersonen nemen dat directe klantcontact, bijvoorbeeld via apps, steeds meer over. Je moet daar goede afspraken met elkaar over maken. Wij hebben heel veel klantinfo tot onze beschikking. Dat maakt twee zaken heel belangrijk voor ons: we moeten steeds meer een veilige partner worden voor de partij die aan “de voorkant” zit. En we willen onze klanten erop laten vertrouwen dat we op een veilige en vertrouwde manier de juiste informatie delen.’

Dat laatste is ongetwijfeld een uitdaging, gezien de nieuwe privacywetgeving

‘Technisch gezien kunnen heel veel dingen en binnen de wet- en regelgeving mag er best wel veel. Wij kijken hier goed met juristen naar omdat we de grens niet willen opzoeken. Het is onze rol om te bewaken of data gebruikt worden zoals het moet. Daarnaast is de nieuwe Europese betaalwet PSD2 een uitdaging voor ons. Klanten kunnen daardoor andere partijen toegang geven tot hun betaalrekening. De vraag daarbij is: gaat die partij net zo respectvol om met de data van jou als klant als wij als bank met jou zijn overeengekomen?

De ethische, menselijke kant is voor ons een belangrijke factor in onze omgang met klantdata. We willen transparant, degelijk en voorzichtig omgaan met die data. We hebben daarom ook niet de slagkracht van het gemiddelde fintech-bedrijf, dat daar soms “gedurfder” mee omgaat.’

Wat zijn de ‘next steps’ voor Rabobank op het gebied van de relatie met de klant?

‘In onze campagnes gaat het steeds meer over zelfredzaamheid, duurzaamheid en volgende generaties. Uitgangspunten die veel zeggen over de manier waarop we in de wereld staan als bank. Het maakt volgens ons ook dat mensen bij Rabobank willen blijven: een goed gevoel en vertrouwen.

Een app is niet voldoende om dat te bewerkstelligen. De meeste Rabo-klanten verwachten ook niet dat wij heel erg voorop lopen met de nieuwste technologieën en producten, maar ze willen uiteraard wel dat we hierin meegaan en dus niet achterblijven. We zijn hierover uitgebreid in gesprek met onze klanten. Zo halen we informatie op en houden we feeling met de klant. Wij vinden het daarnaast belangrijk om het netwerk van de bank in te zetten om de klant sterker, zelfredzamer en beter te maken. En daarbij doen we ons best om zo zuinig mogelijk met de relatie met onze klant om te gaan.’