Als we het goed doen, wordt data een tweede natuur bij banken

Hoe sla je als financiële instelling een brug tussen je klant, de data over die klant en technologische ontwikkelingen? Dat is het thema van het Next in Finance-congres op 3 april. Een van de sprekers is IT Manager Data Quality & Analytics Marcel Kramer van ABN AMRO.

Turn data into value is een van de speerpunten van ABN AMRO I&T. Hoe komt dat in de organisatie tot uiting?

Marcel Kramer: “Iedereen is zich er zeer van bewust dat data een kritieke asset is. We zijn georganiseerd in grids, en in elk grid houdt zich bezig met de vraag: ‘hoe kan data onze bedrijfsvoering slimmer maken?’ Hoe helpen we de klant met behulp van data, of hoe helpt data ons bij het verlagen van bijvoorbeeld risico’s?

Een goed voorbeeld is het voorkomen van witwaspraktijken. Bij ABN AMRO hebben we onlangs een aantal slimme modellen geïmplementeerd die op basis van big data frauduleuze transacties monitoren. Onze modellen weten zogenaamde false positives er beter uit te filteren dan onze medewerkers. Hierdoor kunnen medewerkers zich focussen op de transacties waar echt iets mee aan de hand lijkt te zijn. Het proces is hiermee een stuk efficiënter en effectiever. En we houden beter grip op de toenemende hoeveelheid transacties.”

Hoe merkt de klant het toenemende gebruik van data door ABN AMRO?

“Het is niet per se de bedoeling dat de klant het direct merkt. Als er bijvoorbeeld al klantdata in ons systeem staan, hoeft iemand niet twee keer dezelfde gegevens in te vullen als hij een nieuwe dienst bij ons afneemt. Dat valt niet enorm op, maar is wel een voorbeeld van hoe goed datamanagement de customer experience (CX) positief kan beïnvloeden.

Daarnaast kunnen we door het gebruik van big data de klant met relevantere informatie benaderen. Als iemand bepaald gedrag heeft vertoond op een platform van ABN AMRO, dan kunnen we daarop passend reageren. En dus niet met een reactie komen die totaal losstaat van de intentie of behoefte die de klant heeft.

Een ander voorbeeld is de benadering van klanten die een betalingsachterstand hebben. Als bank hebben we de plicht om proactief de klant te benaderen, om te voorkomen dat hij of zij in de schuldsanering terechtkomt. Een medewerker voert zo’n gesprek, en tegenwoordig gebruiken we slimme modellen die op basis van big data bepalen welke afbetaalregeling het best bij deze klant past en de grootste kans geeft dat de klant daadwerkelijk uit de schulden raakt. Het advies van zo’n model is een stuk objectiever dan dat van een individuele agent. En efficiënter: agents hoeven niet meer zelf een inschatting te maken, en de resultaten zijn zo’n 20 procent verbeterd sinds deze modellen zijn ingevoerd.”

Is data tegenwoordig de belangrijkste factor bij het verbeteren van de customer experience?

“Ik denk dat een goede CX een mix is tussen digitalisatie en data. Je kunt immers nog zo’n mooie user interface hebben, maar als die niet gekoppeld is aan goede data en de klant alsnog twee keer zijn adres moet opgeven, maakt het uiteindelijk de CX niet beter.”

Waar staan banken op het gebied van digitalisering?

“De bankensector is al lange tijd bezig met automatiseren. Met het aanleggen van IT-systemen zijn we al begonnen in de jaren 60. Het nadeel van voorloper zijn is de wet van de remmende voorsprong. Je ziet dat systemen van toen niet meer compliant zijn met de huidige verwachtingen.

Neem als voorbeeld Tikkie. Als dat nog succesvoller wordt, wat denk je dat daar dan met sinterklaas en kerst aan transacties doorheen loopt? Als het systeem dat dat mogelijk moet maken twintig jaar oud is, heb je een aardige klus om het te verbeteren.

Daarom zijn we nu bezig met de vernieuwing van ons hele systeemlandschap. Daarin nemen we data integraal mee. En dat maakt het een interessante tijd om bij een bank te werken.”

Hoe zal een groter ‘databewustzijn’ de bankensector het komende decennium beïnvloeden?

“Als we het goed doen wordt data een tweede natuur bij banken, en houdt mijn rol vanzelf op. Ik vergelijk het altijd met begin vorige eeuw: toen hadden veel Amerikaanse bedrijven een Chief Electrification Officier. Die moest zorgen dat de onderneming elektriciteit ging gebruiken en alle machines op die energiebron aanpaste.

Hetzelfde doe ik in mijn functie (IT-manager Data Quality & Analytics) met data. Een deel daarvan is zorgen dat de juiste infrastructuur er is en een deel is het verhaal vertellen. Binnen het bedrijf, maar bijvoorbeeld ook op een congres als Next in Finance. Over tien jaar verwacht ik echter dat zaken als AI en machine learning zo volwassen zijn geworden dat iedereen het belang van data rotsvast tussen de oren heeft zitten.”