Artificial Intelligence verbetert onze dienstverlening

Soms wordt Artificial Intelligence (AI) omschreven als een wondermiddel. Als een oplossing voor alle vragen op het gebied van de verwerking van data. Dat is het – vooralsnog – niet, meent Wido van Heemstra van ABN AMRO. Maar dat AI grote potentie heeft, staat als een paal boven water. Niet voor niets beschikt zijn werkgever al ruim vijf jaar over een speciale afdeling die de mogelijkheden van AI in kaart brengt.

Wido van Heemstra geeft bij ABN AMRO leiding aan teams die advanced analytics en artificial intelligence onderzoeken op hun toepasbaarheid. “Als je alle verhalen van bijvoorbeeld consultants zou mogen geloven, zou je gaan denken dat de mogelijkheden al grenzeloos zijn. Dat is niet zo. Hoe zit het dan wel? Dat willen wij graag weten. Daarom onderzoeken we bij ABN AMRO of het inderdaad mogelijk is met AI nog veel meer informatie uit onze data te halen dan nu het geval is, zodat we onze klanten beter van dienst kunnen zijn.”

Toetsen in de praktijk

De teams die Van Heemstra leidt bestaan uit doctors en masters of science, veelal afkomstig van studierichtingen zoals wiskunde of informatica. “Wij hoeven geen geld op te leveren, maar uiteraard wél waarde. We verrichten toegepast onderzoek, waarbij we modellen die door de wetenschap zijn ontwikkeld toetsen in de praktijk. Dat is heel nuttig, want de praktijk is vaak weerbarstiger dan de theorie had gehoopt. Pas als je je data loslaat op het model, zie je of het werkt en waar het vastloopt.”

Materie doorgronden

Wie denkt dat het hier gaat om een uiterst recente ontwikkeling vergist zich: ABN AMRO richtte de bewuste afdeling al 5,5 jaar geleden op. “Toen werden big data ineens heel hot. We wisten: daar moeten we iets mee. We moeten weten wat het is en wat we ermee kunnen. Later is het accent verschoven naar analyses, data science en nu AI. Steeds als zich ontwikkelingen voordoen die voor ABN AMRO interessant lijken te zijn, gaan wij ermee aan de slag. We proberen de materie te doorgronden en laten afdelingen binnen de bank weten of en hoe ze de nieuwe technologie kunnen inzetten.”

Dat artificial intelligence alle problemen oplost, lijkt (vooralsnog) overdreven. Van Heemstra: “AI is een concept dat blijft schuiven. Het zal ons zeker gaan helpen, met name bij de snelle en systematische verwerking van grote hoeveelheden data. AI kan ook patronen signaleren die jij en ik zouden hebben gemist. Daardoor zullen we in de toekomst betere adviezen kunnen geven en betere dienstverlening kunnen bieden – typische kernwaarden voor een bank als ABN AMRO.”

Uitleggen aan toezichthouder

Gedurende het werk is Van Heemstra tegen diverse hobbels aangelopen. “Een van de belangrijkste is de uitlegbaarheid van een model. Hoe kan ik aan een toezichthouder en klant uitleggen hoe mijn model tot zijn antwoord komt en dat dat ook het juiste antwoord is? Verder is het lastig goede data scientists te vinden. Het moeten heel goede wiskundigen zijn, maar ze moeten ook goed kunnen programmeren en hun modellen operationeel kunnen maken. Bovendien moeten ze onze business begrijpen. Dat soort mensen zijn schaars.”

Van Heemstra leidt op het Customer Experience en Data Driven Innovation Event (27 maart, Utrecht) een rondetafelsessie. Hij zal het dan hebben over hoe om te gaan met AI op diverse niveaus: het hoger management (visie en strategie, het midden management (organisatie) en in de uitvoering. “Wat ik duidelijk zal maken, is dat AI niet iets is dat je zomaar inkoopt, en dat als je iets met AI wilt dat consequenties heeft voor je visie, je strategie, de inrichting van je organisatie, je mensen, je technologie, je infrastructuur en je data. Ben je een AI-bedrijf? Of ben je een bedrijf dat AI inzet? Dat is een wezenlijk verschil. Wij behoren zelf vooralsnog tot de tweede categorie.”