“Je moet je als bank niet opstellen als grote speler tegen een kleine partner”

Hoe sla je als financiële instelling een brug tussen je klant, de data over die klant en technologische ontwikkelingen? Dat is het thema van het Next in Finance-congres op 3 april. Een van de sprekers is Alexander Zwart van Rabobank. “Het is logisch dat de customer experience steeds zwaarder meeweegt.”

Waarom is samenwerking tussen de afdelingen Channels & CX, Data Analytics en Technology de laatste jaren zo belangrijk geworden?

Alexander Zwart: “Een goed algoritme bedenken om transacties te kunnen voorspellen is mooi, dat kan een data en analytics-team heel goed. Maar vervolgens moet je zo’n dienst zo automatiseren dat hij voor miljoenen klanten heel soepel werkt. En daarna moet je hem in een design gieten dat voor gebruikers van alle leeftijden en met verschillende achtergronden en ervaringen makkelijk bruikbaar is.”

Op welke manier wordt op dit moment bij de Rabobank een brug geslagen tussen die drie afdelingen?

“We werken samen in squads die geformeerd zijn rond klantvragen. We gaan dus meer dan vroeger uit van een probleem dat de klant opgelost wil zien, en zoeken naar een oplossing in een multidisciplinair team. In het verleden waren datamensen alleen toeleverancier, nu maken ze deel uit van zo’n squad.

Het centraal stellen van klantvraagstukken zorgt ervoor dat de customer experience (CX) steeds zwaarder meeweegt in de ontwikkeling van nieuwe diensten. Toen de scheiding tussen afdelingen nog sterker was, zag je dat de nadruk bij de klantreis meer lag op wat technisch mogelijk was, of op het risicoaspect. Nu gaat het heel duidelijk om meerdere gezichtspunten. De belangrijkste vraag: welke probleem los je op? En daarnaast moet een dienst ook makkelijk in het gebruik zijn, voldoen aan wet- en regelgeving en veilig zijn. De balans tussen al die onderdelen is beter geworden.”

En er denken meer mensen mee over oplossingen.

“Inderdaad, mensen uit verschillende disciplines buigen zich over een klantvraagstuk. Iemand van juridische zaken bijvoorbeeld, zou voorheen alleen een advies hebben gegeven of een bepaalde oplossing paste binnen de wet. Nu denkt zo iemand zelf mee óver die oplossing.

Verder valideren we constant bij de klant of we verbeteringen kunnen doorvoeren. Niet door het stellen van vragen, maar door klanten aan de slag te laten gaan met oplossingen en hun gedrag te observeren.”

Wat vind jij de meest succesvolle initiatieven die deze manier van werken de Rabobank heeft opgeleverd?

“Onder de vlag van de Rabobank is de corporate startup Surepay opgericht. Die heeft de IBAN Naam Check op de markt gebracht, een tool die je als klant helpt bij het checken of je betaalt aan de juiste persoon of het juiste bedrijf.

We hadden die dienst natuurlijk kunnen ontwikkelen om hem alleen beschikbaar te maken voor onze eigen klanten. Maar laten we reëel zijn: niemand gaat van bank wisselen alleen voor zo’n dienst. Dus we hebben al snel gezegd: we vinden het belangrijk dat de Naam Check voor iedereen beschikbaar is, en daarom hebben we deze dienst voor de markt beschikbaar gesteld. Daarmee maken we voor iedereen het betalingsverkeer beter, en dat staat ook symbool voor de ‘mindset’ die we bij Rabobank hebben: ‘Growing a better world together’

Is die ‘mindset’ ook tekenend voor hoe jullie fintech startups en de concurrentie in het algemeen benaderen?

“We zijn voor partnerships met scaleups en startups op gelijke basis. Waarbij zij ons én wij hen nodig hebben om op een bepaald gebied succesvol te zijn. Het is belangrijk om je als bank te realiseren dat je op een bepaald deelterrein van je dienstverlening niet langer de specialist bent, maar dat je op dat onderdeel gelijkwaardig bent aan – bijvoorbeeld – een startup.

Door de opkomst van open banking wordt dat steeds duidelijker. Het is belangrijk dat je je als bank niet opstelt als de grote speler tegenover een kleinere partner. Wij proberen ons te organiseren naar hoe de markt in elkaar zit. Kijk naar mijn eigen afdeling Channels & CX: die vormt de voorkant van de interactie. Wij concurreren dus met andere financiële instellingen en betaalapps. Veelal apps van andere banken, maar ook steeds vaker apps van aanbieders die (nog) geen bank zijn, zoals fintechs of bigtechs. In feite alle partijen die transacties initiëren en daar inzicht in geven.

Op die manier naar de markt kijken en jezelf daarop organiseren is belangrijk als je aantrekkelijk wilt blijven voor je klanten.”