Customer Experience is booming!

Customer Experience is booming! En ook de financiële sector moet er aan geloven. Hoe gaat VGZ om met Customer Experience en op welke manier zetten zij Data in om Customer Experience te verbeteren? Op 27 maart 2018 was Niels van Gorp, Senior BI Business Specialist bij VGZ, spreker op het event Next in Finance: Customer Experience & Data Driven Innovation. Voor ons de uitgelezen mogelijkheid om hem een aantal vragen voor te leggen.

Uitdaging voor VGZ

Bij VGZ kunnen klanten maar 1 keer per jaar overstappen. Het bedrijf is hierdoor gedurende het jaar minder kwetsbaar. De keerzijde van deze regeling is dat de relatie met de klant niet volledig transparant is. Het precieze effect van gebeurtenissen door het jaar heen – de opbouw van goede of slechte ervaringen met VGZ – op klantloyaliteit is heel moeilijk vast te stellen. Niels verklaart dat de link tussen Customer Experience en klantbehoud voor hen dus moeilijker te leggen is dan voor andere financiële organisaties, omdat je vaak niet weet waarom de klant overstapt.

Net Promotor Score

Om de Customer Experience te meten maakt VGZ onder andere gebruik van de Net Promotor Score (NPS). De NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten de dienst/service/product aanbevelen aan familie, vrienden of andere bekenden. Deze waarschijnlijkheid wordt aangegeven op een schaal van 1 tot 10:

De Net Promotor Score kijkt naar het percentage klanten dat een 9 tot 10 scoort want zij zijn de promotors. Het percentage mensen dat gekenmerkt wordt als promotor wordt vervolgens gedeeld door het percentage mensen dat een detractor is. Een detractor is iemand die niet tevreden is en kan zorgen voor imagoschade door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

Gebruik van klantdata

VGZ heeft veel informatie over haar klanten omdat zij de declaraties vergoedt. Deze informatie mag echter niet zonder meer gebruikt worden. Met de komst van de nieuwe privacywet AVG/GDPR heeft de klant het recht alle data in te zien dat zij over hen verzameld hebben en mag de klant zelf bepalen hoe deze data ingezet wordt.

VGZ denkt dat zij meer toegevoegde waarde aan klanten kan leveren wanneer zij (met toestemming) data van de klant kan inzetten. De klant kan hierdoor namelijk veel gerichter worden geholpen. Daarover zegt Niels: “Momenteel wordt de klant gevraagd wat zij prettig vindt en welke data wij wel of niet mogen gebruiken. Hiermee richten we ons niet op wat allemaal niet mag, maar juist op wat allemaal wel mogelijk is. Als de klant toestemming geeft om de data te gebruiken om passende aanbiedingen te doen, dan kunnen we meerwaarde creëren en advies op maat leveren. ”

Daarnaast kan door het gebruik van data de service van VGZ verbeterd worden. “Wij kopen zorg in en spiegelen deze informatie om te zien wat er ergens anders in het land wordt aangeboden. Als iemand met een hernia in het Noorden van het land goedkoper en sneller geholpen wordt dan in het zuiden van het land, lever je dan goede zorg? Hier speel je als zorgverzekeraar op in, want dit is onze maatschappelijke rol:

• Het betaalbaar houden van de zorg voor mensen die de zorg nodig hebben, maar ook voor mensen die de zorg niet gebruiken door hun premie laag te houden
• Het verbeteren van de zorg door met aanbieders in gesprek te gaan wanneer wij goede voorbeelden uit het veld kennen (zinnige zorg)