Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Waarom het relevant is voor CX professionals om zich te verdiepen in Neuromarketing en Gedragspsychologie? Neuromarketing en gedragspsychologie helpen CX-professionals de diepere motivaties, emoties en besluitvormingsprocessen te begrijpen die het gedrag van klanten sturen. Door deze kennis in hun strategieën op te nemen, kunnen CX-professionals ervaringen creëren die klanten op een dieper niveau aanspreken en langdurige loyaliteit stimuleren. Het biedt tools om de effectiviteit van hun inspanningen te meten en te verbeteren, wat leidt tot meer impactvolle en efficiënte resultaten.
drs. Chantal van den Berg is Breinexpert, Founder Brainschool: De #1 plek waar jij jouw Neuromarketingtools vandaan haalt en Auteur van het Breinspel. Tijdens het CX & Data in Finance congres op 6 april 2023 gaat ze verder in op welke breintechnieken je kunt inzetten op specifieke onderdelen in de klantreis en wat dit oplevert.
Welke breintechnieken kun je specifiek toepassen om de customer experience te verbeteren?
Er zijn meerdere breintechnieken die toe te passen zijn om de customer experience te verbeteren. De grootste winst valt te behalen bij die technieken waarmee je het klanten gemakkelijker maakt om een actie of bepaald gedrag uit te voeren. Een voorbeeld van een techniek is De Peak-End Rule: De regel dat mensen over het algemeen een ervaring beoordelen op basis van hoe ze zich op het hoogtepunt voelden – of het nu positief of negatief was – en het einde of de conclusie van de ervaring.
Hoe ziet dit eruit binnen de klantreis?
De Peak-End Rule kan worden toegepast in de beslissingsfase en de after-sales fase. In het eerste geval door ervoor te zorgen dat de meest intense en memorabele momenten van de klantervaring positief worden geassocieerd met het merk en in de latere fase om de herinneringen van klanten aan hun ervaring vorm te geven, waardoor de kans groter is dat ze terugkomen en het merk aanbevelen.
Hoe kun je met breintechnieken beter voorspellen wat een klant wil en hoe de klant gaat reageren?
De Peak-End Rule kan worden gebruikt om inzichten te krijgen welke momenten in de klantreis de grootste impact zullen hebben op de algehele ervaring en herinneringen van de klant, waardoor bedrijven hun interacties daarop kunnen afstemmen. Dit soort technieken kunnen worden gebruikt om klantgedrag beter te voorspellen. Zo kunnen CX-professionals meer gepersonaliseerde en effectieve ervaringen creëren die op hun beurt weer klantloyaliteit stimuleren.
Hoe kun je hier gerichter op inspelen zodat je de klantbeleving kan versterken?
De klantbeleving versterken via de Peak End Rule doe je door het meest memorabele moment in het klanttraject te kiezen en deze positief en impactvol te maken door op dat punt uitzonderlijke service te leveren, gepersonaliseerde ervaringen te bieden of een onverwachte verrassing te geven. Deze peak end rule kijkt naar twee specifieke momenten, in tegenstelling tot de delighters en dissatisfiers van het KANO-model waar normaliter binnen de klantreis vaak naar wordt gekeken.
Wil jij ontdekken hoe jouw financiële organisatie de klantrelatie verder kan uitdiepen en de klantbeleving kan versterken? Neem dan deel aan het ‘CX & Data in Finance’ congres!
