Huil niet te veel met de klant mee – Interview met Nadja Jungmann

In de aanloop naar het Kredietbeheer Event interviewen wij verschillende sprekers van het congres om alvast een tipje van de sluier te lichten. Dit maal spreken wij met Nadja Jungmann, Lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht.

“Huil niet te veel met de klant mee”

Er zijn eigenlijk twee soorten incasso processen. Je ziet de traditionele manier van incasso, die er vanuit gaat dat als mensen niet betalen, ze niet willen betalen en waarbij alles gericht is op drang en dwang. Beslagleggen op het inkomen, vooral veel dreigen, een hele harde manier van opereren. En de andere manier (en dat is eigenlijk meer de nieuwe manier), is de activerende incassoprocedure en dat is een incassoprocedure waarbij er vooral gekeken wordt naar wie wil er niet betalen, maar ook wie kan niet betalen en wat kan ik doen om mensen te motiveren om alsnog te betalen als ze daar een beetje twijfelachtig in zijn. Kijk, dat van oudsher we een harde incasso methode hebben is op zich niet zo raar, maar de afgelopen jaren is er veel veranderd, er zijn veel huishoudens in problemen gekomen onder andere onder invloed van de economische crisis. Er zijn ook veel huishoudens in problemen gekomen, omdat onze normen zijn veranderd. We gaan tegenwoordig heel anders om met geld en de activerende incassomethode brengt je gewoon verder. De opbrengsten zijn hoger en voor je professioneel is het leuker om zijn werk te doen wat zich ook vertaald in ziekteverzuim. Dus een activerende manier van incasso is absoluut te prefereren zowel voor je eigen organisatie, maar zeker voor je rendement.

Effectieve incassomedewerkers

Als je kijkt naar de literatuur, wat we weten over de kenmerken van effectieve professionals, ook in het kredietbeheer, dan vraagt dat eigenlijk twee dingen, namelijk: dat je hard bent op de inhoud, dat je vanaf dag 1 de spelregels uitlegt en ook uitlegt wanneer je drang en dwang toepast en onder welke situatie, maar tegelijkertijd vraagt het ook dat we zacht zijn op de persoon. Dus dat we erkenning geven aan die ander, dat die in een lastige positie zit. Dat betekent niet dat je meehuilt, maar dat betekent wel dat die ander zich gezien voelt en dat die het idee heeft, dat die niet een dossiernummer is. En literatuur laat zien als je die twee dingen combineert, dan ben je effectief. En de praktijk laat zien dat professionals vaak juist het één of het ander zijn. Of ze huilen te veel met de klant mee, of ze zijn veel te hard. En eigenlijk is de vraag op de werkvloer: zorg dat je wat meer gaat doen zoals die collega waar je niet op lijkt en als jullie allemaal in het midden uitkomen, dan word je met z’n allen effectiever.

Wat te doen bij betalingsachterstand?

Kijk, advies één is zodra je problemen aan ziet komen, neem zelf contact op met je schuldeiser. Dat is wat er toch vaak misgaat. Of mensen denken: ik red het nog wel of ze durven geen contact op te nemen, want ze denken: zodra ik bel krijg ik op mijn sodemieter en van: hè, wat denkt u wel, we hebben toch een contract, u moet gewoon betalen. Dus direct contact opnemen is één. Twee gaat over betrek je omgeving erbij, vertel je omgeving in wat voor situatie je zit, want je ziet dat ook schaamte vaak heel sterk het gedrag van mensen reguleert, terwijl als de omgeving het eenmaal weet, ze zeggen: had dat dan eerder gezegd, dan hadden we je misschien zelfs wel kunnen helpen. En de derde is realiseer je, dat de weg lang is. Dus als je betalingsafspraken maakt, ja ga tot het uiterste, maar maak geen betalingsafspraken die echt onmogelijk zijn, want jij belooft het aan die ander, die ander rekent erop, als jij het niet volhoudt, moet jij je verantwoorden. Dus zorg, dat wat je afspreekt ook echt haalbaar is.

Op het event kunnen mensen kennis halen over hoe maak ik die werkvloer nou effectiever. We zitten in een transitie, waarin we steeds meer gaan naar een werkproces waarin je onderscheid maakt tussen niet-willers en niet-kunners. Bij veel organisaties is dat op het terrein van visie en management, zijn we het er helemaal over eens dat dat is wat we moeten doen, maar op de werkvloer weten we vaak nog niet goed wat we dan van die individuele kredietbeheerder of collector vragen, hoe we hem daarin opleiden en ook hoe we hem daarop beoordelen. En die kennis daar gaan we het over hebben.

Nadja Jungmann is als spreker aanwezig op 10 juni tijdens het Kredietbeheer Event 2015 in het Mercure Hotel Amsterdam.