Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
De ontwikkelingen in het betalingsverkeer gaan razend snel. Toch weet de klant heel goed wat hij wil, waar hij het wil en hoe hij het wil. Hij is zelf heel goed in staat beslissingen te nemen en laat zich niet sturen. Alle spelers in de paymentssector doen er daarom goed aan waarde-creatie op de eerste plaats te zetten. Saskia van de Kamp,Country Manager American Express, legt uit waarom.
“Promotie en presentatie zijn veel belangrijker geworden”, begint Saskia van de Kamp, Country Manager bij American Express. “Er vinden vele veranderingen plaats in het betalingslandschap maar vooral het gedrag online springt eruit. E-commerce heeft een groot aandeel verworven. Vorig jaar werd al dertien miljard euro omgezet door online verkopen en ook dit jaar zal dat verder doorgroeien. Dertig procent van die omzet verloopt via smartphones en tablets. Je kunt stellen dat de klant koopt waar hij wil, wanneer hij wil. Dit is vooral voor retailers nadelig, de plaats van verkoop is minder belangrijk geworden. Een sterk loyaliteitsprogramma kan de retailer hierbij ondersteunen en wanneer dit gekoppeld is aan een betaalmiddel kost dit de retailer geen extra moeite.
De echte gamechangers in het betalingslandschap die je nu ziet hangen met die ontwikkeling samen, zo stelt Van de Kamp. “De klant moet snel en veilig betalingen kunnen doen. Dat betekent dat je daar als aanbieder innovatief mee om moet gaan. Apple Pay is daar een voorbeeld van. Het gaat om de ervaring die je de klant biedt. Dit is echter alleen de voorkant van zulke veranderingen. Aan de achterkant staan de banken, maar bijvoorbeeld ook wij van American Express. Wij moeten zorgen dat de wet- en regelgeving zoals die op Europees niveau is opgesteld goed wordt uitgevoerd. Wij moeten die veiligheid waarborgen. Daarom zijn wij ook een belangrijke partner van Apple Pay.”
Investeringsruimte
Ook op het gebied van flexibiliteit in de investeringsruimte van ondernemers gebeurt momenteel heel veel. Een goed voorbeeld daarvan is de ontwikkeling die crowdfunding de afgelopen tijd heeft doorgemaakt. “Ook dit is een voorbeeld van creatief en inventief omgaan met de manier waarop het betalingslandschap is veranderd. Klanten zoeken naar manieren om hun bestedingsruimte te vergroten en dit is één van de vele manieren.”
“Ook wij bieden corporate oplossingen waar het gaat om cashflow management. Daar is geen kant en klare oplossing voor te bedenken, het is altijd maatwerk. Een voorbeeld daarvan is de manier waarop we met het verlenen van extra kredietruimte voor corporate klanten omgaan. Wij bieden dat en berekenen daar alleen kosten voor wanneer er ook daadwerkelijk gebruik van wordt gemaakt. Op die manier heeft de klant als het nodig is de extra cashflow om te kunnen groeien, maar heeft hij er ook geen zorgen om als hij die ruimte niet gebruikt.”
“Onze basis is na 165 jaar nog altijd hetzelfde bij American Express. Wij zijn vooral een service bedrijf, meer nog dan dat we betalingsmogelijkheden bieden willen we in de behoefte van de klant voorzien.” Van de Kamp haalt een voorbeeld op uit persoonlijke ervaring. Drie jaar geleden kwam zij terug in Nederland na twintig jaar buiten de landsgrenzen te hebben gewoond. “Het eerste wat mij opviel is dat je in Nederland nog altijd niet bij de supermarkt met een creditcard kon betalen. Dat vond ik vreemd. In mijn ogen heeft een klant een kaart omdat hij die wil gebruiken. Daarom doet het mij deugd dat Jumbo Supermarkten nu als eerste die mogelijkheid biedt. Zo kan er voorzien worden in de behoefte die de klant heeft.”
De klant bepaalt, de klant betaalt
“Je moet mee kunnen veranderen met de klant. Je biedt nog steeds dezelfde diensten maar in een ander jasje. Vroeger had je bijvoorbeeld de Travelers cheques. Die zijn inmiddels verdwenen maar aan de andere kant is bijvoorbeeld Apple Pay daarvoor in de plaats gekomen”, legt van de Kamp uit.
“De regel- en wetgeving, op Europees niveau, wordt steeds complexer. Banken moeten zorgen dat het betalingsverkeer effectief en efficiënt blijft. De klant mag niet de dupe worden van die complexiteit. Banken moeten daarom verder kijken dan hun eigen verantwoordelijkheid alleen. Ik ben zelf bijvoorbeeld klant bij drie banken, terwijl ik er eigenlijk maar één nodig heb. Door flexibele partnerships aan te gaan kunnen banken zorgen dat het verkeer simpel en oplossingsgericht blijft. Zorg dat de klant kan doen wat hij wil doen; online zijn zaken regelen.”
De rol van American Expresss voor de toekomst is in de ogen van Saskia Van de Kamp vooral gericht op monitoren van de ontwikkelingen. “Wij hebben twee hele sterke punten. Dat is allereerst het contact dat wij met onze klanten hebben en ten tweede de data waarover wij beschikken. Het is belangrijk dat wij voortdurend de vraag blijven stellen wat de waarde en relevantie is van wat we doen. Stel jezelf voortdurend de vraag wat de klant wil. Denk vanuit waarde-creatie en niet vanuit costcontrol want dan verlies je het op termijn. Is wat je doet innovatief? Is het simpel? Is het relevant? En voorziet het in een behoefte? Alleen als je al die vragen kunt beantwoorden kun je een win-winsituatie creëren.”
Saskia van de Kamp is één van de sprekers bij het onderdeel all around the table, op het congres Toekomst van het Betalingsverkeer, dat dit jaar op 16 juni plaatsvindt. Al meer dan 16 jaar hét congres in Nederland waar jaarlijks meer dan 200 betaalexperts samen komen om alles te horen over de laatste ontwikkelingen in de betaalsector.
