Belang van snelheid voor klanttevredenheid

De consument heeft behoefte aan snelheid. Vooral wanneer zij een huis proberen te bemachtigen in de Randstad.

Wij vroegen Erwin ten Velde, Product Owner en CX designer, Topicus, hoe u snelheid in kunt zetten voor een hogere klanttevredenheid.

Softwarebedrijf Topicus lanceert dit voorjaar een execution only hypotheek aanvraag systeem voor consumenten. Erwin werkt binnen Topicus met een team aan dit product. Aan ambitie geen gebrek: Topicus wil in de groeiende markt van execution only hypotheken Nederlands marktleider worden.

 

Wat brengt Topicus in de hypotheekmarkt?

“Een hypotheek is meestal het grootste financiële product dat je afneemt en daarmee heeft het een grote impact op je bestaan.

Toen ik twee jaar geleden zelf een execution only hypotheek afsloot kwam ik er achter hoe ingewikkeld en inefficiënt dit verliep. Dat is onacceptabel in een tijd waarin er miljarden worden besteed aan online aankopen zoals kleding, vliegtickets en verzekeringen. Wij geloven dat we met slimme technologie het hypotheekproces net zo eenvoudig kunnen maken.

Als Topicus hebben we ervaring opgedaan door software te maken voor hypotheekadviseurs. Deze is zo gebruiksvriendelijk opgezet dat de consument mee kan kijken en begrijpt wat er gebeurt. Dan kunnen ze betere keuzes maken.

Daarnaast ontwikkelen we Force, waarmee geldverstrekkers hun hypotheken en acceptatievoorwaarden beheren. Vroeger konden alleen de verstrekkers bij die informatie – en moest je als consument afwachten of je aanvraag werd goedgekeurd of niet. Wij willen de acceptatiecriteria naar voren halen, zodat een huizenkoper meteen ziet of zijn aanvraag zal worden geaccepteerd. Voordeel voor de huizenkoper: hij betaalt alleen voor gehonoreerde aanvragen en weet snel waar hij aan toe is. Voordeel voor de geldverstrekker: minder uitval in het volgende acceptatieproces.”

 

Wat is het voordeel voor jullie?

“Onze belangrijkste winst is hogere klanttevredenheid. Wij vinden hypotheken te ingewikkeld en behoorlijk stressvol. Consumenten worden gebombardeerd met ingewikkelde termen en keuzes die heel moeilijk te overzien zijn. Bij rentevergelijk-sites kun je bijvoorbeeld kiezen uit veertien verschillende looptijden. Terwijl we weten dat 80% kiest voor een hypotheek met looptijd van 10 of 20 jaar. Maak de keuzes dan niet onnodig ingewikkeld: en haal overbodige vragen eruit.

Verder bieden we persoonlijke ondersteuning als er vragen zijn. We begeleiden de klant door het hele proces. Hiervoor gebruiken we alle ervaring die we hebben opgedaan in de hypothekenmarkt.”

 

En jullie worden betaald door de huizenkoper?

“Voor de dienstverlening aan huizenkopers, betaalt een klant die bij ons een hypotheek aanvraagt, 645 euro. Wij richten ons nu op de starters. Zij krijgen veel onnodige complexiteit op zich af. Tegenwoordig helpt de wetgeving ze alweer een beetje op weg: er zijn alleen de smaken annuïtair of lineair aflossen over. Later willen wij ons aanbod uitbouwen voor klanten die willen oversluiten of verbouwen.”

 

Is dit een gunstige tijd om een nieuw hypotheekproduct op de markt te zetten voor consumenten?

“Het voelt voor ons als een gunstige tijd om hiermee bezig te zijn. Je kan vooral in de randstad vaak al niet meer onder voorbehoud van financiering kopen. En zelfs een wéék bedenktijd voor een hypotheekverstrekker, waar één van de grootbanken mee adverteert, is soms niet snel genoeg meer. Een beoordeling van een hypotheekaanvraag moet binnen de wettelijke bedenktijd van drie dagen kunnen.

We richten ons op die snelheid. We willen consumenten snel informeren over wat ze kunnen kopen, en zorgen dat ze weten wat ze kunnen kopen, nog voor hun bedenktijd afloopt. Wat ook helpt, is dat het makkelijker wordt om snel data te combineren. Zo je makkelijker informatie importeren, met hulp van je digid, zodat je sneller zekerheid hebt.

Kortom, er is behoefte. Verder zien we de markt voor execution only hypotheken groeien en het product verbeteren. Als wij de aanvraagprocedure versnellen en vereenvoudigen, heeft deze markt nog meer groeipotentie.”

 

Is snellere afhandeling altijd beter?

“We merken dat de aankoop van een huis ook weer niet té snel moet gaan. Voor veel mensen is deze aanschaf nog steeds een spannende beslissing. Maar ze moeten de tijd krijgen om consequenties van hun beslissing te overzien. Dus ja: mensen willen wel zo snel mogelijk weten wat ze kunnen bieden. En dan een paar dagen nadenken voor ze de knoop doorhakken. In de Randstad krijg je die nadenktijd nu vrijwel niet.”

 

Is er in die snelheid wel tijd voor persoonlijke aandacht?

“Wij versnellen en vereenvoudigen het aanvraagproces. We willen ons daarbij wel altijd blijven richten op de persoonlijke wensen van de klant. Aan de ene kant lijken aankoopwensen steeds meer op elkaar. Maar omdat iedereen zijn eigen uitgavenpatroon heeft, zou het beoordelen van een hypotheek nog wel wat persoonlijker mogen. Denk aan het netto besteedbaar inkomen van de kopers. Los van wat mensen mógen kopen, willen we met ze gaan kijken naar wat ze eigenlijk per maand willen uitgeven aan hun woning. Als ze gewend zijn aan een dure huurwoning, ligt dat misschien heel anders dan als ze bij hun ouders uit huis gaan. Heel belangrijk om dat vooraf met de aanvragers te bespreken, anders worden ze door de hoogte van hun maandelijkse hypotheekuitgaven verrast en komen ze misschien niet rond.”

 

Edwin Ten Velde, Product Owner en CX designer bij Topicus, zal tijdens het congres Hypotheken Next dat plaatsvindt op 20 juni 2017 een NEXT Level: IN-DEPTH SESSION verzorgen. Hierin zal hij verder ingaan op het verbeteren van de consumenten tevredenheid door het versnellen en vereenvoudigen van het aanvraagproces via alle kanalen.