Van communicatie naar een excellente klantbediening

In de nieuwe digitale wereld is het de klant die aan het roer staat. De klant verwacht een uitmuntende service. Of het nu gaat om hoe de klantenservice een klacht afhandelt, hoe eenvoudig het is om online wijzigingen door te geven, of het krijgen van het juiste advies op relevante momenten. En om de klant écht te imponeren, moeten die torenhoge verwachtingen ook nog eens overtroffen worden. Communicatie en marketing spelen daarbij een cruciale rol. In dit artikel zetten Sanne Loomans en Wouter Boeser van Keylane uiteen waarom excellente klantbediening een streven moet zijn voor elk pensioenfonds en pensioenuitvoerder om succesvol te kunnen blijven in deze nieuwe wereld.

Welke redenen zijn er voor pensioenfondsen en pensioenuitvoerders om meer aandacht te geven aan klantbediening?

Reden 1: Effectiviteit van communicatie vergroten

Sanne Loomans: “Commerciële organisaties hebben het realiseren van een excellente klantbediening al jaren hoog op de agenda staan. Dit betekent niet dat non-profit organisaties, zoals pensioenfondsen, het belang van de klant kunnen vergeten. De Belastingdienst probeert het ons al jaar en dag gemakkelijker te maken, gemeenten sturen een ‘Welkom in onze gemeente’-pakket om de buurt te leren kennen en ziekenhuizen focussen steeds vaker op de ‘patiënt beleving’. Ook non-profit organisaties, en dus pensioenfondsen, hebben baat bij een goede dienstverlening richting hun klanten.

Bij elk pensioenfonds staat het belang van de klant centraal. Er wordt gestreefd naar een goed pensioen tegen geaccepteerde risico’s en verantwoorde kosten, allemaal in het belang van de klant. Steeds meer pensioenfondsen zien het dan ook als hun missie om hun klant op laagdrempelige wijze inzicht te geven in de pensioensituatie en te ondersteunen en begeleiden bij het maken van keuzes. En deze missie wordt steeds belangrijker, want de klant krijgt steeds meer keuzevrijheid en individuele verantwoordelijkheid.

Pensioenfondsen zullen de communicatiestrategie moeten aanpassen om het huidige tij te keren. Met een excellente klantbediening kunnen pensioenfondsen de klant verleiden om op relevante momenten actie te ondernemen, het inzicht geven dat de klant nodig heeft en het pensioenbewustzijn van de klanten te verhogen.”

Reden 2: Kosten verlagen, zonder uw service te verlagen

Wouter Boeser: “Excellente klantbediening helpt het pensioenfonds bij het verlagen van de uitvoeringskosten. Met een excellente klantbediening, van activatie tot transactie, is de klant (lees deelnemer) in staat om zijn eigen rol in de processen te vervullen. De klant komt dan zelf in actie en geeft wijzigingen digitaal door. Wijzigingen worden zo direct doorgestuurd naar de administratie, STP wordt zover mogelijk geïmplementeerd.

Een bedrijfsmodel waarbij klanten volledig zelfvoorzienend zijn, is uiteraard een efficiënt bedrijfsmodel, omdat kosten voor de mid- en back office gereduceerd worden. Zonder dat je de service richting de klant verlaagd. Maar denk ook aan het geven van inzicht in de status van een verzoek , bijvoorbeeld een inkomende waardeoverdracht wat kan leiden tot lagere kosten. De kans dat een klant belt met een vraag over de status is namelijk aanzienlijk kleiner. Dankzij excellente klantbediening reduceert de uitvoerder en het pensioenfonds dus kosten, zonder dat het ten koste gaat van de service aan de klanten.”

Reden 3: Creëer vertrouwen en draagvlak en daarmee bestaansrecht

Wouter Boeser: “Pensioenfondsen kampen nu vaak met een negatief imago. De gedaalde aandelenkoersen, de lage rentetarieven, premieverhogingen en lagere pensioenen zorgen voor een vertrouwensbreuk. Jongeren denken later een lager pensioen te krijgen dan nu wordt aangegeven op de overzichten, en/of meer te betalen dan ze later krijgen. Terwijl gepensioneerden het uitblijven van indexatie onredelijk vinden, omdat er in hun ogen genoeg pensioenvermogen in kas is. Maar ook het vertrouwen in de pensioensector is niet op het gewenste niveau. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 3 deelnemers onvoldoende vertrouwen heeft in het eigen pensioenfonds. Getuigen de initiatieven uit de sector en jaarverslagen van vele pensioenfondsen is het (terug)winnen van het vertrouwen van de klant in het pensioenfonds een belangrijke doelstelling”

Sanne Loomans: “Vaak vragen klanten ons: “hoe kunnen we het vertrouwen weer terugkrijgen en draagvlak creëren bij onze achterban?” Wat ons betreft doe je dit door klanten keer op keer excellent te bedienen, op een deskundige, klantgerichte en integere wijze. Communicatie is hierbij doorslaggevend, want vertrouwen wordt uiteindelijk waargemaakt door hoe de klant het gedrag van het pensioenfonds in de praktijk ervaart. De klant is dus niet alleen kritischer en beter geïnformeerd dan ooit, de klant heeft ook steeds meer macht. Klanten maken hun mening eenvoudig openbaar en dus verbeteren of vernietigen hiermee het imago. Blije en tevreden klanten hebben een positief effect op het imago van pensioenfondsen. Dus verdient het alle aandacht om te werken aan de klanttevredenheid.”

Over Keylane

Keylane is een Europese leverancier van SaaS-oplossingen. Keylane ontwikkelt en implementeert flexibele standaardoplossingen voor alle kernprocessen van zowel verzekeraars als pensioeninstellingen.

De pensioenoplossingen van Keylane komen aan alle eisen van de moderne tijd tegemoet. Onze software ondersteunt het gehele proces van pensioenuitvoering: werkgeverscommunicatie, de administratie van alle relevante deelnemers en aanspraken, de berekening van de premies, de hoogte van de bruto uitkeringen, en de netto-uitbetalingen. Dankzij een flexibele architectuur kunt u productvariaties eenvoudig configureren, ook op individueel niveau. En misschien nog wel belangrijker: u blijft in control bij het beheren van deze variaties. Ook biedt de software ondersteuning aan alle noodzakelijke communicatie met deelnemers via persoonlijke en veilige (online) portals. Zo staat de deelnemer centraal, zijn de bedrijfsprocessen beter beheersbaar en zijn de doorlooptijden van mutaties korter.

Keylane heeft alle klantprocessen volledig gedigitaliseerd. Customer journeys ondersteunen en begeleiden de deelnemers en hun werkgevers bij het maken van keuzes en het eenvoudig doorgeven van wijzigingen. Zo zet u met Keylane de volgende stap richting de digitale transformatie van uw pensioenbedrijf.