Verslag Fintech congres, 23 november 2016

Een primeur voor Nederland: een congres, geheel gewijd aan Fintech. De ruime opkomst in het Amsterdamse Pakhuis de Zwijger spreekt boekdelen; hier is overduidelijk behoefte aan. Beknopt verslag van een leerzame dag.

Moderator Maarten Bouwhuis, presentator bij BNR Nieuwsradio, schetst in grove streken de ontwikkelingen in de financiële wereld: de behoefte om klanten goed en snel te bedienen, maar ook om de kosten laag te houden. Technologie biedt volgens hem mogelijkheden om twee vliegen in één klap te slaan. Hij belooft een inspirerende dag waarbij nou eens niet de goeroes het publiek vertellen hoe het moet, maar waarbij experts op het podium met experts in de zaal in dialoog treden.

Klanten beter leren kennen

De cijfers zijn veelzeggend: de investeringen die wereldwijd worden gedaan in fintechs, stijgen exponentieel. Alleen al in het eerste kwartaal van 2015 werd voor 5,2 miljard dollar geïnvesteerd. Ook het aantal fintech-bedrijven groeit stormachtig. Opmerkelijk: niet één fintech-bedrijf is bij deze eerste editie aanwezig. Ze missen vandaag een goede kans om met potentiële opdrachtgevers in gesprek te komen, want die zijn in ruime mate aanwezig: banken, verzekeraars, pensioenfondsen, dienstverleners (consultants, juristen) en vermogensbeheerders. ‘Met welke verwachting zijn jullie gekomen?’, wil Bouwhuis weten. De een wil meer horen over blockchain, de ander over API’s. Eén van de aanwezigen: ‘Ik ben benieuwd naar alles wat helpt om onze klanten beter te leren kennen, bijvoorbeeld door meer informatie te halen uit onze eigen data.’

Speed is the key

De rekenkracht van computers daalt nog altijd scherp en software wordt steeds intuïtiever. Daardoor wordt het volgens Don Ginsel (oprichter Holland FinTech) steeds makkelijk én goedkoper applicaties te bouwen die wereldwijd potentie hebben. Speed is the key, meent hij. ‘Je moet in staat zijn een app te ontwikkelen en gelijktijdig aanpassingen door te voeren. Werkt iets niet? Killen! Niet na twee jaar, maar na twee weken!’ De consument wil volgens Ginsel ‘Apple-like’ serviceniveaus. ‘Een applicatie moet meteen beschikbaar zijn en foutloos werken. Dat zo’n app ten koste gaat van de privacy, vinden ze niet zo’n punt.’ Voor de ontwikkeling van fintechs zou je een apart bedrijf moeten oprichten, met ruimte en snelheid, bemand door jonge bevlogen technici en mensen met kennis van de financiële wereld.’ Dat het belangrijkste doel van fintechs kostenreductie is, bestrijdt Ginsel met klem. ‘Het gaat erom dat je een klant snel en goed bedient. Slaag je daarin, dan leidt dat vaak vanzelf tot lagere kosten.’

Flinke shake-out

Roderik Hageman (The Talent Institute) brengt de zaal in lichte beroering met de mededeling dat over tien jaar veertig procent van de huidige bedrijven niet meer bestaat. Hij doorklieft het publiek met zijn handen en zegt: ‘Over tien jaar is dit deel van u verdwenen. Alleen de innovatiefste bedrijven zullen nog bestaan.’ Kortom, een flinke shake-out. Hij laat een overzicht zien van de innovatiefste bedrijven van 2015; zonder uitzondering nieuwe toetreders tot de markten. De gevestigde orde – zo wil hij maar zeggen – is gewaarschuwd. De innovatie komt vooral van start-up’s. Dat heeft twee redenen: ze kijken heel goed naar de klant (en kunnen zich goed in de millennials inleven) en ze weten elkaar goed te vinden. Ze gaan met groot gemak allianties aan en bouwen samen de mooiste oplossingen, onder het motto: ‘technologie moet faciliteren, niet dicteren’.

Hageman zet de belangrijkste ontwikkelingen op een rij: cyber security, de dominante rol van de millennials (verwende gebruikers, korte spanningsboog, wantrouwen tegen de gevestigde orde c.q. banken), de opmars van artificiële intelligentie (AI), open API’s waarbij de producten/diensten kunt stapelen en tot slot blockchain, een ontwikkeling die zou kunnen leiden tot uitschakeling van de banken. Nogmaals: u bent gewaarschuwd…

‘Veranderen zit in onze genen’

René Frijters bindt graag de strijd aan met de gevestigde bedrijven. Hij is onder meer de oprichter van Knab, de andere bank. Een bank die volgens hem écht het beste met de klant voorheeft. ‘De meeste banken laten je rood staan en rente betalen, terwijl je geld hebt op je spaarrekening. Dat is eenvoudig op te lossen, maar de meeste banken doen dat niet, omdat ze dan die rente-inkomsten mislopen.’ Frijters is niet vies van technologische oplossingen, maar ze staan niet bij hem centraal. ‘De cloud biedt diverse voordelen. Hij maakt je flexibel en in de cloud kun je makkelijker opschalen en zaken uittesten. Maar blockchain, daar doen wij niks mee. Ik zie er de voordelen nog niet van.’ Technologie is van secundair belang; het gaat om de klant en om de cultuur van het bedrijf. ‘Iedere maand hebben wij bij ons op kantoor een sessie met klanten. We vragen hun: ‘Wat vind je belangrijk? Waar moeten we in investeren?’ We laten onze toegevoegde waarde zien door zaken te ontwikkelen en onze klanten te vragen daarvan de bètaversie te bekijken en te beoordelen. Als we zien dat iemand vermogen én kinderen heeft, vertellen we dat een schenking aan kinderen fiscaal aantrekkelijk is.’
De cultuur van Knab is wezenlijk anders dan die van andere banken, aldus Frijters. ‘Bij ons is de gemiddelde leeftijd 31 jaar. Veranderen zit in onze genen; dat doen we sneller dan andere banken. En nogmaals: wij denken echt in het belang van de klant. De PSD2-regeling gaat wat ons betreft niet ver genoeg. Het gaat teveel over regels, terwijl het over klanten moet gaan.’

‘Regain your trust’

Aansluitend gaat Haydee Sheombar in op een aspect van het betalingsverkeer dat ten tijde van de crisis een flinke knauw kreeg: het vertrouwen in financiële instellingen en in hun veronderstelde streven te handelen in het belang van hun klanten. Ze zegt geen pasklare antwoorden te hebben, maar wel een beeld te kunnen schetsen van de huidige situatie, waarin we als het ware vergroeid zijn met onze smartphone en met zijn allen grote hoeveelheden data verzamelen. ‘Die gegevens zouden we moeten aanwenden om onze maatschappij schoner en veiliger te maken. Met behulp van nudging zouden we mensen ertoe moeten bewegen de juiste dingen te doen. Dat zou het vertrouwen in de maatschappij doen groeien en het cynisme temperen. Alleen de grote vraag is: bij wie zijn onze data in veilige handen?’ Financiële instellingen kunnen volgens Sheombar het vertrouwen van consumenten (her)winnen als ze de klant werkelijk centraal stellen en diensten verlenen die waardevol zijn. Ze besluit met een oproep: ‘Regain your trust.’

‘Maak app’s met en voor jonge mensen’

Volgens Sirpa Nordlund (Mobey Forum) zal er altijd behoefte zijn aan een partij die financiële transacties verzorgt, al hoeft dat niet per se een bank te zijn. Ze laat een filmpje zien van een dinosaurusje: een kinderspeeltje dat net zo snel leert als het kind dat ermee speelt. ‘Zo moet een bedrijf ook werken. Een onderneming moet in zijn ontwikkeling gelijke tred houden met zijn klanten.’ Volgends Nordlund gaat het niet om betalen, maar om slim leven en ervaringen prettig aanwenden. ‘Veel beslissingen nemen we niet met ons verstand, maar met het gevoel. Vertrouwen speelt daarin een belangrijke rol.’ Financiële instellingen hebben de neiging applicaties te ontwikkelen voor hoogopgeleide, witte, heteroseksuele mannen ongeveer vijftig jaar. ‘Niet doen’, adviseert ze. ‘Maak ze voor jonge mensen en laat ze dus ook door jonge mensen ontwikkelen.’ Kortom, het denken moet anders. Klantgericht(er). ‘Veel banken zeggen ‘costumer centric’ te zijn, maar ik ben er nog maar een of twee tegengekomen.’

Na de deelsessies volgt een korte presentatie door Janko Gorter, hoofd Strategie van De Nederlandse Bank. Volgens Gorter zijn fintechs een belangrijk item binnen DNB. Volgens Gorter houdt DNB rekening met drie scenario’s: Incumbent, FinTech en BigTech. ‘Het zou kunnen dat banken zich opnieuw uitvinden, maar het zou ook kunnen dat ontwikkelingen uit China en India overwaaien naar Europa. Bigtech. Daar nemen financiële instellingen een enorme vlucht naar voren. Het gaat niet altijd goed, maar het is wel heel fascinerend.’ Gorter maakt duidelijk dat DNB niet als taak heeft de gevestigde orde te beschermen. ‘We willen innovatie en treden met de AFM steeds meer naar buiten. We streven naar stabiliteit, maar wel met gebruikmaking van moderne middelen, bijvoorbeeld identificatie met behulp van biometrische gegevens.’

Aansluitend is het woord aan Reinier Pollmann, programmamanager innovatie en fintech bij de AFM. Hij kiest een verrassende, psychologische insteek en verwijst naar het werk van de psycholoog Dan Ariely, die veel onderzoek heeft gedaan naar de manier waarop we beslissingen nemen. Pollmann vraagt zich af of fintechs kunnen helpen om ‘misbruik’ te maken van de onvolkomenheden van ons brein.
Dat het niet zo moeilijk is mensen te misleiden, laat hij zien aan de hand van een beleggingssite die bezoekers misleidt, onder meer door relevante informatie achter te houden of een vertekend beeld te geven. Het is duidelijk: voor dit soort sites is de AFM allergisch. Pollmann: ‘Vandaar dat wij af en toe nog gestrest reageren…’

—

Teun Copier is directeur van de Stichting Kerkelijk Geldbeheer. ‘Wij verzorgen betalingsverkeer voor kerkelijke gemeenten – ruim twee miljoen transacties per jaar – en beheren een half miljard aan vermogen. Om het betalingsverkeer van kerken goed en goedkoop te kunnen verzorgen, gaan we wellicht fintechs inzetten. We zijn ons hier aan het oriënteren op de mogelijkheden.’

Pieter Naber is software engineer bij SNS Bank NV. ‘Natuurlijk houden wij de groeiende FinTech markt goed in de gaten. Zijn er partijen waarmee wij kunnen samenwerken of zijn er ideeën waar wij nu ook al mee bezig zijn? Eén van de middelen om innovatief te blijven denken is de hackathon bij SNS Bank NV. Zo’n inspirerend congres geeft weer stof voor de volgende hackathon!’

Sha Li werkt bij de afdeling Pash & Payments van de Royal Bank of Scotland. ‘Ik sta aan het begin van mijn carrière en probeer me een beeld te vormen van wat er op het gebied van fintechs gebeurt. Het was een interessante dag. Ik heb met verschillende mensen contact gelegd. Een volgende keer zou ik weer gaan. Ik zou dan zeker een paar collega’s meebrengen.’