Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Customer experience management is essentieel om relevant te zijn en blijven voor klanten. Financiële organisaties bevinden zich namelijk in een snel veranderende omgeving boordevol transities, wet- en regelgeving en nieuwe spelers. Goede customer experience (CX) is dan ook erg belangrijk om klanten te binden. Je versterkt dit door klantdata te integreren, hiermee voer je gericht verbeteracties door. Mustafa Gürel, Customer Experience Manager bij Van Lanschot, geeft drie tips om jouw organisatie CX te laten ademen.
Hoe pak je customer experience management binnen jouw organisatie aan?
Klantdata is dus belangrijk voor de customer experience, maar de eerste vraag die je moet stellen is hoe je CX in jouw organisatie aanpakt. Naast sponsoring van het bestuur, is een goed geïntegreerd aanpak erg belangrijk. Je realiseert dit volgens Mustafa middels een CX-Framework vanuit de componenten Strategie, Meten & Verbeteren en Mensen & Cultuur.
Waarom een CX-framework?
Een CX-Framework is een gestructureerde aanpak om de interacties tussen bedrijf en klant te begrijpen, ontwerpen, meten en verbeteren. Je begrip van de behoeften en verwachtingen van klanten groeit, om vervolgens de klantervaring te verbeteren. Hiermee verhoog je de loyaliteit en tevredenheid van klanten en verbeteren de bedrijfsresultaten.
De CX-Pyramide
NPS (Net Promoter Score) is een meetinstrument voor de klanttevredenheid en loyaliteit. Veel bedrijven hebben een relationele NPS-meting, een transactionele NPS-meting of beide. De NPS geeft waardevolle informatie voor jouw CX-framework, maar het is van belang om de juiste data:
- Goed te identificeren;
- Aan te vullen vanuit andere bronnen;
- Goed te structureren.
Het kan hierdoor een indicatie zijn van hoe jij jouw customer experience management kunt verbeteren. Het is hiervoor echter belangrijk dat je niet alleen Voice of the Customer meet, maar ook Voice of the Employee, Voice of the Process en Voice of the Market integreert in je meethuis, aldus Mustafa.
Combineer de klantreis met de werkwijze binnen jouw organisatie
Het is belangrijk om de klantreis op te pakken in multidisciplinaire teams, om zo draagvlak te creëren binnen je organisatie. Het is volgens Mustafa echter net zo belangrijk om te zorgen voor een goede werkwijze, om de inzichten vanuit de klantreis daadwerkelijk te implementeren. Werkt jouw organisatie bijvoorbeeld Scrum Agile? Dan zijn er genoeg klantreistools die dit faciliteren en customer experience management makkelijker maken.
Versterk zelf je customer experience!
Wil jij meer leren van Mustafa Gürel of andere professionals binnen het werkveld? Meld je dan nu aan voor het Congres CX & Data in Finance van Euroforum! Ontmoet dé koplopers en disrupters in de financiële markt en leer:
- Welke (digitale) CX-strategie en tools je inzet zodat je organisatie relevant is en blijft voor de klant.
- Hoe data-driven klantinzichten je op weg helpen naar een klantgerichte benadering.
- Hoe je core business technologieën effectief inzet en slim gebruikmaakt van de schaalgrootte, ervaringen en historische klantdata.
- Hoe je snel experimenteert en opschaalt met nieuwe data-gedreven technologieën, producten en processen.
