Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
De klant betrekken bij de warmtesector, dat is belangrijk wordt vaak geroepen, maar gebeurt het ook echt? Bij veel initiatieven wordt de klant nog te vaak vergeten, of te laat betrokken.
“We vergeten nog te vaak de klant centraal te stellen“, is de stelling die we diverse warmte-experts hebben voorgelegd.
Pieter Boot, Planbureau voor de Leefomgeving
“Dat vergeten wordt bij warmtenetten de klant centraal te stellen is vaak juist. In Den Haag wordt een politiek nummer gemaakt van een warmtenet in een nieuwbouwwijk dat ‘veel duurder’ voor klanten uit zou pakken. Waarschijnlijk onjuist, maar het geeft aan dat de gemiddelde klant weinig betrouwbare informatie heeft.”
Pablo van der Laan, Ymere
“Dat geldt zeker voor de warmtebedrijven maar zeker ook voor ons zelf (Ymere). Het thema klant centraal staat dan ook na de reorganisatie bovenaan de prioriteitenlijst. Het gaat zelden of nooit om de klant, het gaat om rendement/omzet, om milieuwinst om schaal. Onze klanten zitten echter met ander problemen dan CO2 besparing.
Het gaat te weinig over comfort, gebruiksgemak, om leveringszekerheid of om een lage prijs. Ik heb ook nog nooit een huurder van ons om een warmtenet horen vragen, maar wel horen klagen dat zijn verwarming het niet doet.
Het principe van NMDA bij warmtenetten is nauwelijks onderscheidend en uitlegbaar voor de klant en onze huurder. Zelfs in dichte gebieden lijkt het concept , zeker in de bestaande bouw, maar moeizaam rendabel te krijgen.
De overheid wordt door de exploitanten benaderd om goede financiering te organiseren. Onze klant speelt in de benadering van de exploitanten geen enkele rol. We wachten op een integraal aanbod voor onze klanten , een energie concept inclusief isolatie van de schil en voorlichting, dat ze niet kunnen weigeren.”
Fokke Goudswaard, senior adviseur Duurzame Energie Koepel
“Het is gebruikelijk dat grote bedrijven (die de meeste warmteklanten hebben) meteen grif erkennen dat ze vaak dingen verkeerd doen en nog veel moeten leren als monopolist. Naar mijn mening echter besteden warmteleveranciers juist heel veel aandacht aan hun klanten en prospects, en terecht. Juist omdat warmte in een net een wat lastige, weinig flexibele commodity is. In het proces van zo’n 10 jaren om tot de Warmtewet te komen is er door alle betrokkenen goed naar het belang van de verschillende categorieën klanten gekeken – dat was een puzzel. Ook bij nieuwe warmteprojecten, vooral in de bestaande gebouwde omgeving, is klantgerichtheid zonder meer noodzaak omdat het project anders niet door gaat. En het aantal leveringsonderbrekingen is héél klein.”
Henk Dekker, Nuon
De komst van de Warmtewet heeft hier een positieve wending aan gegeven. Om de positie van eindgebruikers te beschermen is in januari 2014 de Warmtewet van kracht geworden. Door middel van een maximum warmtetarief en een maximaal rendement voor warmtebedrijven worden warmteklanten beschermd tegen prijzen die hoger zijn dan in een gassituatie. De keerzijde is dat de Warmtewet als referentie uitgaat van “de gemiddelde gasmarkt”, waardoor de keuzevrijheid wordt beperkt. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk een 3 jarig contract met een vaste prijs af te sluiten of te kiezen voor “groene warmte”. Dit neemt niet weg dat we verdere stappen kunnen nemen om dichter bij onze klant te komen. Voorbeelden liggen in de sfeer van energie-adviezen, inzicht in warmteverbruik, heldere voorlichting en meer comfort.
Astrid Madsen, Gemeente Rotterdam
“Ik denk dat het goed is hier meer aandacht voor te hebben. Een warmteinfrastructuur kan alleen werken als aanbod EN vraag op elkaar zijn afgestemd. Ofwel zonder vraag (van de klant) is een warmtenet niet haalbaar. Het gaat hier om twee zaken,
1. de daadwerkelijke klant bedienen en ja dat kan beter. Hoewel bijvoorbeeld Purmerend mi een voorbeeld is waar dit veel aandacht krijgt.
2. het imago / gevoel.”
Roelof Potters, Alliander Duurzame Gebiedsontwikkeling
“In de warmtesector is tot nu toe vaak de overheid, de woningbouwcorporatie of de projectontwikkelaar de klant geweest. Die werd wel degelijk centraal gesteld, maar hoefde de rekening niet te betalen. Dat is in hoog tempo aan het veranderen. Bewoners van warmtewoningen verenigen zich en vragen om lagere tarieven en duurzaamheid. Eigenaren van bestaande gebouwen zullen zo mogelijk nog kritischer zijn op potentiële leveranciers. Dit vraagt om een heel nieuwe aanpak van bedrijven in de sector waarbij het centraal stellen van de klant een kwestie van overleven is.”
Herman Exalto, Eneco Warmte en Koude
“Ja, dat klopt ook. De warmtesector heeft de neiging om sterk technocratisch te acteren. Dat is logisch want het aanleggen en exploiteren van warmtenetten, vereist veel technisch vakmanschap. Voor groei van de warmtenetten is het echter noodzakelijk dat klanten positief staan ten opzichte van warmte. De monopolie positie van een warmteleverancier staat soms in de weg bij de beeldvorming. Anderzijds zijn er nu al voldoende argumenten om de warmte-infrastructuur uit te willen breiden: duurzaamheid, leverbetrouwbaarheid, luchtkwaliteit en veiligheid. Laat onverlet dat hier nog werk te doen is voor de sector.”
Nationaal Warmte Congres – 6 november – Nijmegen
Bovenstaande Warmte-experts komen uitgebreid aan bod tijdens het Nationaal Warmte Congres. Tijdens dit congres staan de strategische en operationele vraagstukken centraal om de mogelijkheden van warmte optimaal te benutten. Meer informatie vindt u op de website van het Nationaal Warmte Congres.
