5 inzichten over digitaliseren bij een traditionele verzekeraar

Hoe kun je de customer experience binnen jouw financiële organisatie daadwerkelijk verbeteren? Op 3 april 2019 vindt het Next in Finance congres plaats. Op dit congres staat het thema bridging the gap between customer, data & technology centraal.

Voorafgaand aan het congres spraken wij met een van de sprekers; Martin Kroos. Martin is werkzaam als senior manager Schadeservices bij Interpolis en vertelt tijdens het congres over zijn inzichten op het gebied van digitaliseren bij een traditionele verzekeraar. In deze blog geeft Martin alvast een aantal tips over de lessen van Interpolis Schadeservice bij het digitaliseren van de claimsprocessen.

1. Bridging the gap between customer, data & technology…DOE JE SAMEN

Bridging the gap gaat in mijn ogen óók over de interne organisatie zoals de marketing-, operations- en customer service afdelingen. Kortom: de afdelingen waar het echte klantcontact in grote aantallen plaatsvindt. Het is noodzakelijk dat Marketing, operations/services en IT samen aan de slag gaan om de kloof te overbruggen. Zowel intern naar elkaar toe als extern naar de klant via data en technologie. Die samenwerking betreft zowel het ontwikkelen van gedigitaliseerde oplossingen alswel het integreren en verder verbeteren van zo’n oplossing in het operationele proces.

2. It is VERY hard to think outside the box… when you are still in it!

Dit is iets wat continu aandacht vraagt. Hoe organiseer je dat je mensen steeds blijven nadenken over hoe het anders kan? En dat je niet vast blijft zitten in je eigen bestaande proces?

3. Focus on the change AFTER the change

De échte verandering begint pas na implementatie van de vernieuwing. Als je een vernieuwing ingevoerd hebt, is het noodzakelijk om te blijven onderzoeken of die werkt zoals je voor ogen had. Of je het doel dat je voor ogen had ook daadwerkelijk bereikt. Dus niet alleen implementeren, maar ook integreren en verder perfectioneren.

4. Organizational change instead of digital change

Ik ben van mening dat het niet gaat om digital change. Het gaat om verandering op zichzelf en hoe je digitalisering kunt inzetten als katalysator. Waar ontwikkel je als organisatie naar toe en hoe kun je digitalisering daarvoor inzetten om die ontwikkeling te versnellen?

5. Customer Journey

Bij het in kaart brengen van de customer journey is het essentieel om uit te gaan van de reis die de klant maakt en wanneer de klant jou nodig heeft. Ga niet uit van je eigen proces maar begin met onderzoeken wat de behoeftes zijn van de klant op basis van zijn gedrag.

De vernieuwing en verbetering zit in het uitgaan van de klantsituatie en -behoefte. Hierbij is het belangrijk om niet te luisteren naar wat de klant ZEGT, maar te analyseren wat de klant DOET. Onder andere op basis van data. En dáár je proces op te vernieuwen of aan te passen.