Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Klantverwachtingen nemen in rap tempo toe. Het is voor organisaties lastig om in ditzelfde tempo de customer experience te verbeteren. Tegenwoordig verwachten klanten dat elke interactie die zij hebben met een organisatie een goede ervaring is.
In deze blog ontvang je 5 tips over hoe jouw organisatie de customer experience kan verbeteren en hoe dit kan zorgen voor een hogere klanttevredenheid.
1. Creëer een duidelijke customer experience visie
De eerste stap in je customer experience strategie is het vaststellen van een duidelijke customer-focused visie die je communiceert in de organisatie. De makkelijkste manier om deze visie te definiëren is door een aantal statements of principes te definiëren waar jouw organisatie voor staat. Zodra deze principes staan fungeren ze als drijfveren in de organisatie. Iedere medewerker moet deze principes kennen en ze moeten doorgevoerd zijn binnen alle onderdelen van de organisatie.
2. Begrijp wie je klanten zijn
De volgende stap is om je klanten in kaart te brengen. Als je organisatie de klantbehoeften en verwachtingen echt wilt begrijpen, dan moet zij ook weten met welke situaties je klanten worden geconfronteerd. Een manier om dit te doen is om je klanten te segmenteren en personages te creëren. Bijvoorbeeld: Anne is 35 jaar oud, ze houdt van nieuwe technologieën en is tech savvy genoeg om een videotutorial te volgen, terwijl John van 42 jaar oud de exacte instructies op de webpagina moet volgen.
Door personages te maken kan het customer support team de klanten beter herkennen en begrijpen. Het is een belangrijke stap om echt customer-centric te worden.
3. Een emotionele connectie maken met je klanten
Je kent vast wel de zin “het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt”? De beste customer experiences worden bereikt als je een emotionele band hebt met je klant. Uit onderzoek van het Journal of Consumer Research blijkt dat meer dan 50% van onze ervaringen zijn gebaseerd op emoties, omdat emoties de overhand nemen op rationale beslissingen. Klanten worden loyaal omdat ze emotioneel gehecht zijn en ze onthouden hoe ze zich voelen wanneer ze een product of dienst gebruiken. Een organisatie die een emotionele band creëert overtreft de concurrentie.
4. Leg klantfeedback real time vast
Hoe weet je of je echt een WOW-klantervaring levert? Door het te vragen! En idealiter doe je dit door feedback realtime vast te leggen. Gebruik live chat-tools om realtime gesprekken te voeren met je klanten.
5. Volg regelmatig feedback van medewerkers
De meeste organisaties hebben jaarlijks een enquête proces waarbij zij de algemene feedback van het team vastleggen. Maar wat gebeurt er in de 11 maanden tussen deze onderzoeksperioden? Meestal niets! En dat is juist waar voortdurende feedback van werknemers een rol kan spelen, met behulp van tools waarmee medewerkers ideeën kunnen uitwisselen over hoe de klant ervaring te verbeteren.
Het moraal van dit verhaal: klantverwachtingen zijn hoger dan ooit! De customer experience is een gebied dat voortdurend aandacht nodig heeft. Wil je weten hoe je in jouw organisatie de customer experience kunt optimaliseren? En wat de nieuwste innovaties zijn op het gebied van data en de customer experience? Bezoek op 11 maart het Next in Finance event in Utrecht. Meer informatie:
Bekijk de website
