Uitdagingen voor bijzonder beheer

Wat is de grootste uitdaging voor bijzonder beheer van dit moment? Wat betekent de veranderende hypotheekklant voor u? En wat zijn de drie belangrijkste stappen om effectief om te gaan met preventief achterstandsbeheer?

Wij vroegen hetMarc Spruit,Manager Debiteuren en Bijzonder Beheer, Achmea Bank en Mark Mastop voorafgaand aan het Nationale Hypothekencongres.

Wat zijn naar uw mening de top 3 aan belangrijkste stappen om effectief om te gaan met preventief achterstandsbeheer?

Mark Spruit

1. “Zo laag mogelijk maken van de drempel voor klanten om contact op te nemen en bereikbaar te zijn.
   Klanten worden door partijen als NHG, BKR, VEH goed geïnformeerd. Banken kunnen gebruik maken van deze informatie en zelf ook zorgen voor goede informatie op de eigen website.
   Mensen binnen de bank moeten weten bij wie de klant die een probleem verwacht terecht kan met zijn verhaal. Er moeten dus mensen zijn die specifiek voor preventieve signalen beschikbaar zijn.
2. Zorgen voor mandaat of minstens korte lijnen voor de personen die met de klant naar oplossingen gaan zoeken.
   Het kan zijn dat voor het voorkomen van een probleem de nodige creativiteit vereist is. In dat geval is het van belang dat de betrokken medewerker snel kan schakelen over oplossingen die wellicht niet helemaal binnen de normale kaders passen maar die wel een duurzame oplossing voor de klant kunnen betekenen.
3. Het identificeren van groepen klanten waarbij het nuttig is die proactief te benaderen om met hen te bespreken of het risico van hun hypotheek nog aansluit bij hun wensen en mogelijkheden.
   Bijvoorbeeld: Mensen met een hoge verstrekking ten opzichte van het inkomen en een hoge verstrekking ten opzichte van de huidige marktwaarde van de woning.

Een belangrijke randvoorwaarde is dat de klant er zelf ook alles aan wil doen om het probleem voor te zijn of op te lossen.”

Mark Mastop

1. “Accepteer dat klantinformatie niet compleet of betrouwbaar is, en laat je hier niet door tegenhouden.
2. Maak een plan om de zwijgende meerderheid in kaart te brengen.
3. Neem gericht en proactief actie die laagdrempelig en in het belang van de klant is.”

Rogier van der Hijden

• “Stap 1: verbeteren van de ‘selectie aan de poort’ door controle middels onafhankelijke bronnen
• Stap 2: inzicht in situatie huidige portefeuille – identificeren van hoger risico klanten middels analyse betalingsgedrag, actuele LTV en andere risico indicatoren
• Stap 3: pro-actief in contact treden met hoger risico gevallen

Calcasa kan bij Stap 1 en 2 bijdragen middels haar oplossingen voor waardebepaling van woningen en risicofactoren.”

Is de hypotheekklant aan het veranderen en wat betekent dit voor uw bijzonder beheer?

Mark Spruit:“Er wordt meer afgelost op hypotheken en de producten vereenvoudigen (annuïteit). Klanten proberen dus hun risico beperkt te houden. Dit zou goed nieuws moeten zijn voor de toekomst van Bijzonder Beheer. Voordat we dat gaan merken moet eerst echter de economie nog aantrekken en de woningmarkt beter gaan functioneren.

Doordat de woningmarkt lange tijd slechts heeft gefunctioneerd en de economische dip heel lang duurt is de complexiteit van problemen toegenomen. Daardoor kost het meer moeite en duurt het langer voordat een goede oplossing kan worden gevonden.

Er zijn veel klanten die zelf ook niet weten hoe ze het moeten oplossen. Sommige klanten laten zich daar helaas ook niet gemakkelijk in helpen. Hierin kunnen o.a. schaamte, moraliteit, wantrouwen in banken e.d. een rol spelen.”

Mark Mastop:“De situatie en behoefte van klanten verandert voortdurend. Daarom is het belangrijk om signalen te interpreteren in het licht van de meest actuele inzichten. Analyse van big data is onontbeerlijk om heldere inzichten te geven en klantbeelden te voorzien van voorspellingskracht.”

Rogier van der Hijden: “Klanten hebben behoefte aan meer transparantie en beter inzicht in hun actuele situatie. Calcasa kan hierin helpen door het leveren van modelwaardes maar ook bijvoorbeeld de woningmarkt ontwikkeling in de directe omgeving (buurt). Door het communiceren van deze informatie kan voorafgaand aan een eventuele bijzonder beheer situatie al een goede dialoog met een klant ontstaan en kunnen eventuele problemen worden opgelost voordat ze escaleren.”

Wat is de grootse uitdaging voor bijzonder beheer van dit moment?

Mark Spruit:“De uitdaging bij Bijzonder Beheer is groter dan ooit om er alles aan te doen om de samenwerking met de klant op gang te krijgen en de klant gemotiveerd te krijgen om zijn probleem op te lossen.

Het doorbreken van de schaamte en/of het winnen van het vertrouwen van de klant is een belangrijk onderdeel van het klantgesprek. Wanneer de samenwerking er is dan kan er pas aan oplossingen worden gewerkt.”

Mark Mastop:“Geldverstrekker, intermediair en klant hebben een gedeelde verantwoordelijkheid om er voor te zorgen dat een hypotheek een win-win situatie is en blijft op de lange termijn. Bijzonder beheer maakt een logische verschuiving door van reactief naar proactief. De echte uitdaging hierbij is om vervolgens te verschuiven van proactieve aandacht voor achterstanden, naar continue aandacht voor het financiële wel en wee van de klant waardoor achterstanden voorkomen kunnen worden.”

Hoe kan ik bij eventuele problemen snel inzicht krijgen in de actuele klant situatie?

Rogier van der Hijden:”Met de huidige technologie is veel actuele klant informatie beschikbaar. Zo levert Calcasa bijvoorbeeld online risicorapporten die direct inzicht geven in de huidige waarde van een woning, alsmede eventuele risicofactoren voor het specifieke object.”