Digitalisering bestaat uit drie uitdagingen en één echt probleem

Geschreven door: Petra Stojanovic, Business Development Manager, Google

Als we het hebben over digitalisering, disruptie of digitale transformatie (deze termen worden nogal eens door elkaar gebruikt), dan gaat het niet om één ontwikkeling. Eigenlijk zijn er drie uitdagingen die ongeveer tegelijkertijd zijn opgedoken en veel bestaande organisaties voor nieuwe uitdagingen stellen.

Ik gebruik hier bewust het woord ‘uitdagingen’, en niet ‘problemen’. Niet omdat ik zo van eufemismen houd, maar omdat het échte probleem vaak een laagje dieper ligt.

Die zal ik even uitleggen. Wat er vooral is veranderd dankzij de digitale transformatie, zijn de verwachtingen van klanten.

Uitdaging 1: Always on

Waar we ook zijn, op welk moment van de dag: als consument willen we eigenlijk met onze smartphone overal gebruik kunnen maken van webshops, apps, of een klantenservice. Net zo makkelijk als dat we op onze telefoon zoeken naar de dichtstbijzijnde koffiezaak, zo willen we online altijd en snel iets kunnen overmaken met een Tikkie.

Uitdaging 2: Every channel

Nu is het niet zo dat alle communicatie met klanten is verschoven naar mobiel. ‘Oude’ kanalen zoals websites, telefoon en zelfs post zijn niet verdwenen, maar bestaan nog steeds en worden nog altijd gebruikt. Het aantal kanalen waarop klanten verwachten om interactie te hebben met bedrijven, neemt daardoor toe.

Uitdaging 3: Customize to my need

Als klant wil ik dat ik op al deze platformen op dezelfde (uitstekende) manier word bediend. Dat betekent dat de klantervaring in een app net zo goed moet zijn bij een face-to-face contact met een medewerker als in de interactie met een chatbot. Ik wil ook dat de inhoud van deze interacties relevant en waardevol voor me is.

Dit zijn drie verwachtingen die hooggespannen zijn bij consumenten. En laten we eerlijk zijn: vaak spelen nieuwe, wat meer flexibele spelers dit spel net wat handiger dan de oude garde. Omdat ze geen last hebben van legacy, vastgeroeste processen of besluitvorming, kunnen ze snel bewegen en innoveren en zo veel makkelijker tegemoet komen aan veranderende wensen van klanten.

Het probleem is dat dit geen drie losse uitdagingen zijn. Ze hangen met elkaar samen. Dat betekent dat veel spelers in de financiële sector nogal wat voor hun kiezen krijgen: hoe zorg je ervoor dat je altijd, op elk kanaal tegemoet komt aan alle wensen van klanten – op een eenduidige manier?

De integraliteit van digitalisering, dat is waar voor veel grote organisaties het allergrootste pijnpunt zit. Losse uitdagingen kun je allemaal één voor één aanpakken, maar alleen een integrale aanpak komt tegemoet aan de wensen van de klant.

Of er voor dit probleem ook een oplossing bestaat? Dat vertel ik je graag op 3 april op het Next in Finance event. Meer informatie:

Bezoek de Next in Finance website