Identity & Access management binnen KLM

Op 13 februari vindt het e-Identity congres plaats: het congres waarbij de stakeholders en end-users van digitale identiteit oplossingen samen komen. Op dit congres host Geoffrey Huizinga, Product Owner Customer Identity Teams bij KLM Dutch Airlines, een sessie over Customer account strategie binnen KLM. Wij spraken hem over identity & access management binnen KLM.

Wat houdt identity and access management in binnen KLM?

Identity & Access Management is voor KLM de poort tot het herkennen, identificeren, authentiseren en autoriseren van een klant. Daarmee behoort het ook tot één van de pilaren van de personalisatie strategie van KLM.

Een klant heeft gecentraliseerd toegang over het Air France en KLM landschap met haar eigen login credentials, bestaande uit een gebruikersnaam en wachtwoord. Het voordeel van dit landschap voor de klant is dat zij maar één gebruikersnaam en wachtwoord hoeven te onthouden om in alle Air France en KLM aangesloten systemen in te loggen. Dit zijn er momenteel 44. Flying Blue, het loyalty programma van Air France en KLM, hoort hier bijvoorbeeld ook bij. In de toekomst zullen nog meer partijen aansluiten waarmee KLM eigenlijk als “identity provider” kan worden gezien.

Wanneer een klant geautoriseerd is voor de systemen wordt er toegang verleend tot het profiel. Dit profiel kan de klant zelf beheren, tickets mee boeken en profiteren van diverse voordelen die KLM te bieden heeft. Daarnaast kan KLM een gepersonaliseerde ervaring aanbieden dat bijvoorbeeld is afgestemd op haar plek in de customer journey of op basis van het laatste klantcontact.

Brand & Klant

Voor KLM zijn er 2 pilaren erg belangrijk vanuit Identity & Access Management: Brand en Klant. Wanneer er inbreuk op security plaatsvindt heeft dit impact op zowel Brand als klant. De profielgegevens van de klant kan worden aangetast en het vertrouwen van de klant zal afnemen, waardoor het merk (Brand) ook wordt aangetast. Dit kan impact hebben op korte en lange termijndalingen in omzet, maar nog belangrijker: ook op het klantvertrouwen. Er is niets belangrijker dan vertrouwen van de klant in de airline industry. Hier behoort Identity & Access management ook toe.

Bij KLM gebruiken we oauth2.0 protocol. Een moeilijk woord voor het autorisatie protocol waarmee de klant kan inloggen, maar ook waarmee de frontends worden geverifieerd zodat zij gebruik kunnen maken van het API landschap. We hebben in het verleden wel eens een korte fallout gehad en zagen een directe sales drop van een paar miljoen per uur. Dat geeft aan hoe belangrijk een dergelijk component is!

Niet alleen aan de business kant zien we opportunities om onze Customer Identity & Access management verder te ontwikkelen, maar ook aan de IT kant zien we de urgentie enorm groeien. In iets meer dan een jaar tijd is het team meer dan verdubbelt in aantal.

Welke 3 uitdagingen zijn er binnen KLM op het gebied van identity management?

1. De verouderde systemen

Dit jaar wordt KLM 100 jaar oud en daarmee is het de oudste opererende airline onder hetzelfde merk. Omdat we zolang bestaan, betekent dit dat we veel legacy systemen live hebben die onderhouden moeten worden. Gelukkig zijn we nu met een traject bezig om alle Customer Identity and Access Management (CIAM) verkeer te centraliseren. We maken hierbij een splitsing in Customer Data en Customer Identity data. Door deze te scheiden creëren we focus en kunnen we de ontwikkelsnelheid verhogen op het gebeid van CIAM en klantherkenning.

2. Veel verschillende touchpoints

Daarnaast hebben we, in tegenstelling tot veel andere bedrijven, een ontzettend grote operatie die we op gang moeten houden, met veel verschillende touchpoints. Al deze touchpoints hebben verschillende login requirements. Een mobiele app ervaring heeft bijvoorbeeld andere wensen dan onze website, of de on-board portal in het vliegtuig. Je kan je voorstellen dat als je CIAM wilt centraliseren, dat je de requirements ook gelijk wilt trekken en zo simpel mogelijk wilt houden. Dit is niet altijd even makkelijk.

3. Biometrics in de Customer Journey

Tot slot zijn we ook aan het kijken hoe we op een relevante manier biometrics in onze customer journey kunnen integreren. We zien hier veel toegevoegde waarde voor onze klanten, alleen zal dit veel voeten in de aarde hebben als het gaat om grootschalige implementatie. Dit zal bijvoorbeeld ook in samenwerking met Schiphol en andere vliegvelden wereldwijd moeten gebeuren.

Waar staat identity management binnen KLM over 3 jaar?

Met de splitsing van Customer Data en Customer Identity verwachten we de komende jaren  grote sprongen te kunnen maken. KLM wil over 3 jaar voorloper zijn in Identity & Access Management met geavanceerde login opties. Klanten kunnen dan op voor hen eenvoudige wijze herkend worden en wij kunnen hen de ultieme persoonlijke ervaring bieden.