Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Voorafgaand aan het Risk Forum voor Verzekeraars Congres hebben wij Jorij Abraham geïnterviewd, Director Research en Advice, Program Manager bij ShoppingTomorrow. We vroegen hem bijvoorbeeld over het uitgebreide consumentenonderzoek, de rol van internetaanbieders en klant loyaliteit.
Wat is een belangrijke uitkomst uit onderzoek van ShoppingTomorrow voor de verzekeringssector?
“ShoppingTomorrow kijkt over branches heen naar het koopgedrag van de consument in 2020. We zijn dus niet in detail ingezoomd op de verzekeringssector. Uit ons consumentenonderzoek onder 12.000 consumenten blijkt dat de consument in 2020 wel nog meer online zal kopen dan nu. Afhankelijk van het verzekeringsproduct kan dit richting de 80% of meer groeien.”
Wat is er in 2020 veranderd op het gebied van verzekeringen?
“De rol van de persoonlijke adviseur is nog kleiner geworden en de internationale concurrentie is scherp toegenomen.
Wellicht bieden Facebook en Google ook verzekeringen aan. Immers, ze weten meer over het gedrag van consumenten dan wij en kunnen risico’s daardoor beter inschatten.
En bij wie denk je dat de meeste data analisten zullen werken? Daarnaast gaat kunstmatige intelligentie een steeds belangrijkere rol spelen.
Waar voor simpele producten systemen nu al beter in staat zijn de klant te adviseren dan een persoonlijke adviseur geldt dit in 2020 ook voor complexe producten.”
Hoe ziet de rol van internetaanbieders binnen de verzekeringsbranche eruit in 2020?
“De traditionele tussenpersoon staat door de opkomst van het internet zwaar onder druk. Echter er komen ook nieuwe intermediars op. Voor de verzekeringsbranche zijn dit natuurlijk partijen als Independer. Maar houd ook Google in de gaten! Met de opkomst van nieuwe intermediairs wordt de daadwerkelijke aanbieder van de verzekeraar steeds meer naar de achtergrond gedrukt. De aanbieders moeten opnieuw kijken naar welke rol en toegevoegde waarde zij willen spelen. Anders worden ze de (prijs) speelbal van de nieuwe intermediairs.”
Hoe kan de sector de loyaliteit van de klant vergroten?
“Waar de Scary Five (Amazon, Alibaba, Ebay, Facebook, Google) waanzinnig goed in zijn is het creëren van de ultieme customer experience. We moeten minder denken in consumenten en klanten maar in gebruikers. Als we er in slagen om het gebruikersgemak en ervaring te verbeteren wordt de klant ook loyaler. Maar anno 2020 zal de consument toch minder loyaal zijn dan nu. De concurrent blijft immers maar 1 muisklik verder.
We denken nog altijd te veel vanuit de klant of consument. Gemak en ervaring worden de belangrijkste koopcriteria. Daar moet de focus op komen te liggen in de toekomst. Dit is dan ook een onmisbare tip voor verzekeraars die hun concurrentiepositie willen verbeteren, op de korte en langere termijn.”
Risk Forum voor Verzekeraars
24 september 2015 |Mercure a/d Amstel Amsterdam
Jorij Abraham is spreker tijdens het Risk Forum voor Verzekeraars. Het Risk Forum voor Verzekeraars is dé ontmoetingsplek voor bestuurders en beslissers op het gebied van risicomanagement voor verzekeraars.
