Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Breed in de markt zie je, dat er afgelopen jaren heel veel aandacht is voor bijzonder beheer. Overigens niet alleen voor bijzonder beheer, maar ook voor debiteuren beheer wat in een iets eerder stadium is en zelfs voor actief beheer als de klanten zelf nog niet zien dat er problemen zijn, zijn ook heel veel banken en verzekeraars al bezig om daar acties op te nemen. Wij doen afgelopen drie jaren ook mee met een benchmark onderzoek in de markt waarbij je ziet dat we niet alleen naar cijfers kijken, maar ook kijken van: hé, hoe kunnen we elkaar helpen met bad practioners. Dus ik zie dat de afgelopen jaren heel veel aandacht is voor bijzonder beheer.
Ik denk, dat het concreet betekent, dat waar je vroeger dat heette met een mooie Engelse term van policy based naar client based oftewel in plaats van je van je beleidsdocumenten uitgaat, kijk je veel meer wat heeft de klant van ons nodig. Betekent ook dat we veel meer klanten helpen, echt door bijvoorbeeld een budgetcoach, door echt te kijken wat is er mis met de financiën gegaan en hoe kunnen we daarbij helpen, dus we gaan steeds meer kijken naar hoe kunnen we de klanten zo goed mogelijk helpen of uit die vervelende situatie te komen.
Imago van Bijzonder Beheer
Er is wel eens de indruk, dat bijzonder beheer een slechte naam heeft in de markt. Als je kijkt naar onze klanten, die we geholpen hebben, is dat eigenlijk helemaal niet zo. Je hebt de zogenaamde netto promotor score, dan vragen we aan klanten, nadat we ze geholpen hebben, van: wat voor cijfer geeft u ons? En je ziet dat dat op plus veertien ligt. De klanten zijn ontzettend blij, dat ze geholpen worden, zitten vaak in een vervelende situatie, waar ze niet helemaal zelf meer uit kunnen komen en juist door de hulp van banken, verzekeraars en ook van de partijen, die we daarbij inschakelen, kunnen mensen eigenlijk weer opnieuw beginnen met leven en gewoon verder. Dus ik denk, dat het beeld alleen maar steeds positiever wordt over bijzonder beheer. Zeker van de mensen, die ermee te maken hebben gehad.
Toekomst van Krediet Beheer
Ik denk, dat de toekomst eigenlijk heel veel aspecten heeft. 1 is dat je steeds meer gegevens kunt gebruiken om ook de klanten te helpen inzien van: hé, er zou nu of in de toekomst iets niet helemaal goed kunnen gaan met de hypotheek, dus dat betekent dat je die data kunt gebruiken. Privacy van de klanten is ontzettend belangrijk daarbij. Natuurlijk is er ontzettend veel data echt vrij beschikbaar. Die kunnen wij gebruiken. Er is ook data wat wij zouden willen gebruiken, maar wat niet vrij beschikbaar is en dan is dat gewoon niet anders.
Eerder Ingrijpen
Enerzijds denk ik, dat we onze klant nog veel eerder zouden kunnen helpen, zelfs als er nog geen sprake is van daadwerkelijke problemen door zijn of haar situatie te combineren met gegevens, die wij hebben of gegevens die wij van andere partijen krijgen en anderzijds is het ook ontzettend belangrijk om de klant zelf meer aan het stuur te zetten en hem ook echt inzicht te geven in zijn financiële situatie door tools, die wij beschikbaar stellen, door informatie op zijn eigen site over de hypotheek, zodat de klant al eerder weet van: o, maar zo sta ik er echt voor.
Samenwerken voor Beter Resultaat
Ik denk en dat hebben wij geleerd van de benchmark met alle partijen in de markt, we doen die benchmark tegenwoordig met tien partijen en je leert ontzettend veel van elkaar. En de ene partij doet het ene deel van het bijzonder beheer heel goed, de andere doet het andere deel van het bijzonder beheer heel goed en samen kun je er voor zorgen, dat de klant zo goed mogelijk geholpen wordt en ik denk, dat dat een hele mooie doelstelling van het krediet beheer event is.
Hét unieke ontmoetingspunt voor banken, hypotheekverstrekkers, energiemaatschappijen, woningcorporaties, verzekeringsmaatschappijen, leasebedrijven, gemeenten, waterbedrijven, telecombedrijven en andere aanbieders.
Sibylla Bantemais als spreker aanwezig op 10 juni tijdens het Kredietbeheer Event 2015 in het Mercure Hotel Amsterdam.
