Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 4

In deze column geeft Sydney Brouwer, spreker & Specialist Klantgerichtheid maandelijks een tip om de klantbeleving van uw organisatie te verbeteren.

Sydney Brouwer’s Customer Support Tip 4:

De vorige tip gemist? Lees deze hier terug

Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is

NPS score belangrijk?

Organisaties stellen zichzelf de vraag: ‘Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?’. Hierbij kijken ze vaak naar de NPS score. Bijzonder nuttig en waardevol, maar het is wel slechts symptoombestrijding. Het echte probleem zit namelijk ergens anders…

Begrijp me niet verkeerd, je klantbeleving willen verbeteren is een hele goede ambitie. Echter, door direct in te zoomen op die klantbeleving zelf, wordt er één hele belangrijke vraag overgeslagen: hoe komt het dat we in eerste instantie een suboptimale klantbeleving hebben?

Tja, waarom eigenlijk? Wat is dan de nummer één oorzaak van ontevreden klanten? Het zijn de duizenden beslissingen die alle medewerkers van jouw organisatie elke dag maken die samen de grootste impact hebben op de klantbeleving. Sterker nog: ik durf te zeggen dat de klantbeleving van jouw organisatie vrijwel geheel het resultaat is van de beslissingen die de mensen in jouw organisatie maken.

Rol van CX professional

Ja, het is waardevol om inzicht te hebben in de NPS score. Echter, ze veranderen niet de manier waarop mensen in organisaties beslissingen nemen. Hierdoor blijf je dus een constante stroom klantongerichte beslissingen houden, die je vervolgens moet repareren met methodes als customer journey mapping, NPS en root cause analysis. Kortom, je bent bezig met symptoombestrijding, maar laat de oorzaak van het probleem ongemoeid. De rol van de CX professional is uitermate belangrijk.

De CX-professional moet, in mijn ogen, meer als ‘luis in de pels’ gaan fungeren en de vrijheid krijgen om overal in de organisatie het belang van de klant te vertegenwoordigen. Daarbij is het belangrijk dat hij of zij ook support krijgt van het hoger management. In de ideale situatie zou het zo zijn dat de CX-professional zichzelf overbodig maakt, omdat de organisatie werkelijk klantgericht is geworden.

Meer weten over deze tip? Lees het uitgebreide artikel van Sydney Brouwer.