Home » Finance en Control » Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 3

Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 3

In deze column geeft Sydney Brouwer, spreker & Specialist Klantgerichtheid maandelijks een tip om de klantbeleving van uw organisatie te verbeteren.

Sydney Brouwer’s Customer Support Tip 3:

Vier factoren die elke klant enthousiast maken

 

De eerste 2 tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren gemist?

In deze derde column deelt Sydney vier factoren waar alle klanten enthousiast van worden, ongeacht de business waarin je zit:

  1. Producten en diensten die aansluiten op de behoeftes en wensen van de klant
    Het klinkt als een open deur, echter er zijn veel bedrijven die hiermee worstelen. Dat heeft twee oorzaken. De eerste is dat de behoeftes en wensen van de klant nu eenmaal bijzonder snel veranderen. Door razendsnelle technologische, maatschappelijke, sociale en politieke veranderingen, veranderen de behoeftes en wensen van de klant net zo snel. De tweede oorzaak van de worsteling is dat klanten vaak genoeg zelf niet eens weten wat ze graag willen of dat in geval niet duidelijk aan kunnen geven. Het is een kunst om ‘de vraag achter de vraag’ boven tafel te krijgen. Dat is nodig om aan te blijven sluiten bij de behoeftes en wensen van de klant.
  2. Gemak en snelheid
    Geen enkele klant wil meer moeite doen of langer wachten dan strikt noodzakelijk is. Het is dus zaak om zoveel mogelijk frictie uit de customer journey te halen.
  3. Zorg voor een glimlach op de cruciale momenten
    Frictie uit de customer journey halen is goed, maar maak je daar echt fans mee? Ik betwijfel het om eerlijk te zijn. Daarvoor zal je meer emotie moeten toevoegen in de klantreis. Zorg daarom voor een glimlach op het gezicht van je klant op de cruciale touchpoints in de journey.
  4. Aandacht: ken, herken en erken je klant
    De vierde en laatste factor is aandacht. Ieder mens wil het gevoel krijgen gekend, herkend en erkend te worden. Het interessante is dat je aandacht niet kan automatiseren. Het blijft mensenwerk om een connectie tot stand te brengen. Ook in grotendeels digitale journeys, is het belangrijk om op de zeldzame momenten van menselijke interactie het verschil te maken.

Wat belangrijk is om te realiseren is dat er een volgordelijkheid in bovenstaande factoren zit. Ze zijn ook gerangschikt op de mate van impact. Je moet echter wel eerst de eerste twee factoren op orde hebben, om vervolgens echt met de laatste twee factoren fans te maken.

Meer weten over deze tip? Lees het uitgebreide artikel van Sydney Brouwer.

Congres Customer Experience & Data Driven Innovation

Op 27 maart 2018 hoort u tijdens het event Next in Finance: Customer Experience & Data Driven Innovation hoe u de klant écht centraal stelt en hoe u uw organisatie hierop inricht. Het congres brengt veel inzichten, inspiratie en handvatten om met dit thema aan de slag te gaan. Zorg dat u er bij bent! Meer informatie?
Bezoek de website

Over euroforum

euroforum
Euroforum is marktleider op het gebied van congressen, opleidingen en trainingen voor professionals en managers bij bedrijven, overheden en non-profit organisaties

Bekijk ook

Complexiteitsreductie bij pensioenfondsen

AZL heeft een jarenlange ervaring in het samen met klanten doorvoeren van transities. Samen met haar circa 50 klanten is AZL nu bezig om de transitie naar een nieuw pensioenstelsel voor te bereiden. In dat kader werkt AZL ook aan een gestructureerde aanpak voor het reduceren van complexiteit binnen de fondsen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *