TJIP creëert nieuwe basis voor klantreizen met Delftse innovatiekracht

Het kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten kan behoorlijk complex zijn. Daarom creëert het Delftse TJIP ‘smart journeys’ voor financieel dienstverleners. Volgens CEO Igor Gavic maken deze ‘klantreizen’ slim gebruik van data en expertise. „Gebruikers krijgen overzicht en inzicht en kunnen met vertrouwen de juiste keuzes maken.”

Volgens Gavic staan mensen misschien niet dagelijks stil bij de toekomst, maar willen zij later wel kunnen leven zoals zij dat graag willen. En dus is het volgens hem belangrijk om de juiste financiële keuzes te maken. „Aanbieders en adviseurs willen mensen graag goed begeleiden. Maar dat blijkt vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Want alles verandert continu: de markt, regelgeving en wat mensen belangrijk vinden. En wat werkt voor de één werkt niet voor de ander. TJIP gelooft dat dit veel beter kan. Belangrijke financiële keuzes moet je met vertrouwen kunnen maken. Daarom gaat TJIP de strijd aan met complexiteit. En daarbij maken we volop gebruik van onze typische Delftse innovatiekracht.”

Op (klant)reis

Het beginpunt? De customer journey. Die kan volgens Gavic eenvoudig zijn, wanneer men bijvoorbeeld een product koopt en drie jaar later de garantie verlengt. Of complex, wanneer een klant een verzekering wil afsluiten of een woning zoekt. „Tijdens zo’n proces kan er van alles veranderen, zoals wet- en regelgeving, maar vooral ook de eisen en wensen van de klant. Dat maakt de customer journey een repeterende set van stappen die bewegen van oriëntatie naar advies en bemiddeling. Uiteindelijk leidt dat tot het beheer van de gehele financiële situatie van die klant. Dat biedt de financieel dienstverlener de kans om zich samen met de klant te oriënteren op nieuwe of betere mogelijkheden.”

Van reactief naar proactief

In de praktijk is een customer journey volgens de CEO vaak nog een statisch geheel, waarbij de ene stap een logisch gevolg is van de voorgaande. „Dit proces houdt echter geen rekening met toekomstige gebeurtenissen, de invloed van de stappen op elkaar en ook niet met het toekomstige effect van de stappen. Bij TJIP geloven wij dan ook dat die klantreis veel beter kan, zeker als het gaat om financiële producten. Want: de keuzes van vandaag bepalen het resultaat in de toekomst. Door de stappen slimmer te maken – en daarmee de hele customer journey – ontstaat een smart journey.”

Klant als startpunt

Waar de traditionele customer journey van een product uitgaat, neemt TJIP de klant als startpunt. „Onze smart journey houdt rekening met levensevenementen, persoonlijke wensen, marktontwikkelingen en wetswijzigingen, maar ook met het feit dat de verschillende fases van het proces elkaar beïnvloeden. Bovendien is er een koppeling met het aanbod van de financieel dienstverlener. Bij elke stap maken wij slim gebruik van zowel data als persoonlijke expertise. Zo kunnen financieel dienstverleners hun klanten perfect begeleiden, waardoor klanten de juiste keuze kunnen maken die in de toekomst het optimale resultaat oplevert.”

Inzicht met data

Het gebruik van data is volgens Gavic de kern van de smart journey. „Door op cruciale momenten met behulp van die data, inzichten en voorspellingen richting de toekomst te creëren, zijn dienstverlener en klant in staat om met vertrouwen de juiste keuze te maken. Data geven een scherpe blik, creëren meer overzicht in een onoverzichtelijk landschap en zorgen voor een prettiger en eenvoudiger proces. Kortom: de smart journey stelt financieel dienstverleners in staat om klanten effectiever en efficiënter te ondersteunen.”

„De smart journey stelt financieel dienstverleners in staat om klanten effectiever en efficiënter te ondersteunen”

Zo’n smart journey wordt volgens Gavic mogelijk gemaakt met het TJIP Smart Platform. „Denk bijvoorbeeld aan oriëntatie, advies en beheer bij hypotheken. Dankzij de combinatie van inzichten met behulp van relevante vastgoeddata, PSD2, verduurzamingskansen en risicoscenario’s met slimme hypotheekberekeningen, ontstaat een veel beter beeld van de mogelijkheden en risico’s. Dit geeft klanten meer zekerheid over de gunstigste hypotheek voor hun persoonlijke situatie.”

TJIP Smart Platform

Hoe dat dan precies in z’n werk gaat? Gavic geeft een voorbeeld. „Stel je voor, je klant wenst een hypotheek af te sluiten. Bij de oriëntatie kijk je naar de maximale hypotheekberekening, maar ook andere zaken spelen een rol. Hoe lang kan hij bijvoorbeeld gelukkig in dat huis wonen? Wat als je klant wil verbouwen en verduurzamen? Ook rond het pensioen geeft een slimmer proces meer houvast. Door de komst van het nieuwe pensioenstelsel wordt persoonlijke communicatie vanuit uitvoerders naar deelnemers van nog groter belang. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door de integratie van actuele pensioenopbouw met de actuele inkomsten en uitgaven (via PSD2) en risicoscenario’s van bijvoorbeeld overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Hiermee ontstaat een veel beter en completer beeld van hoe iemand er straks voor staat en wat mogelijke valkuilen zijn.”

„Omdat het platform modulair van opzet is, kan de financieel dienstverlener heel flexibel innoveren”

Het TJIP Smart Platform kan op verschillende niveaus worden afgenomen, zegt Gavic. „Op het eerste niveau door gebruik te maken van de slimme berekeningen en data die worden ontsloten met behulp van API’s, waarmee een IT-afdeling van de financieel dienstverlener gericht aan de slag kan. Bijvoorbeeld op het vlak van financiële planning. Op het hoogste niveau, door invulling van een gehele klantreis. Denk bijvoorbeeld aan het digitaal kunnen afsluiten van een product via een online platform met of zonder de hulp van een adviseur. Dankzij die gelaagdheid kan de financieel dienstverlener snel en heel flexibele innoveren. Hoe precies? Dat bepaalt de klant zelf. TJIP biedt ook de mogelijkheid om een klantreis met maatwerk software te versterken.”