“Customer Experience: het draait om zorgvuldigheid”

Data kunnen helpen om klanten een optimale ervaring te bezorgen. Maar zaligmakend? Dat zijn ze zeker niet, vindt Jannie Benedictus (dagvoorzitter van het Next in Finance event). “Het gaat er uiteindelijk om dat je er staat als de klant je nodig heeft.”

Jannie Benedictus (1976) werkte voor uitgeverijen en was hoofdredacteur van amweb: platform voor de financiële dienstverlening. Vorig jaar startte ze haar eigen bedrijf: Benedictus Media. Ze schrijft veel over diversiteit en personal finance en werkt als dagvoorzitter. Tijdens Next in Finance op 11 maart staat de Customer Experience centraal: hoe haal je maximale waarde uit je data en hoe creëer je een customer-driven cultuur in je organisatie?

De financiële wereld moest wat dat betreft van ver komen, zegt ze. “Door de kredietcrisis was het vertrouwen in de financiële sector tot een dieptepunt gedaald. De klant centraal stellen is een blijvende opdracht voor de sector. En geen gemakkelijke omdat het gaat om een low interest product. Mensen hebben zin in een nieuw huis, niet perse in de bijbehorende hypotheek en de opstalverzekering.”

Zie je trends die we in de gaten moeten houden?

“Slim gebruik van data brengt voor financiële dienstverleners verantwoordelijkheden en verwachtingen mee. Wanneer je veel weet over een klant, dan verwacht die klant ook een passend nieuw voorstel of een uitnodiging voor een gesprek. Je moet wel iets met die data doen waar de klant merkbaar wat aan heeft. Daarnaast is duurzaamheid een trend. Consumenten zullen steeds meer op zoek gaan naar een partij die bij hen past. Partijen in de financiële dienstverlening proberen zich duidelijk te onderscheiden van elkaar. Verzekeraar ASR is een Vitality-programma gestart waarmee gezond leven wordt beloond, Interpolis stelt een app beschikbaar die bijdraagt aan de verkeersveiligheid. Er valt dus wat te kiezen.”

Je schrijft onder meer over diversiteit. Nog altijd zijn vrouwen ondervertegenwoordigd in topfuncties, om maar wat te noemen. Wat vind je daarvan?

“Een customer-driven cultuur creëren betekent in mijn beleving dat je een divers personeelsbestand nodig hebt om de verschillende klantgroepen goed te kunnen begrijpen. Het is fijn voor klanten wanneer ze zich kunnen herkennen in een bedrijf. Ik hoorde laatst iemand zeggen: ‘Onze data vertellen ons toch alles over onze klanten?’ Maar je hebt ook mensen nodig die data interpreteren en beslissen hoe ze gaan worden gebruikt.”

Wat is volgens jou cruciaal voor de financiële sector als het gaat om klantbeleving?

“Je komt als klant in de financiële sector geen broodje kopen, of een nieuwe broek. Een hypotheek sluit je voor langere tijd af en in die tijd kan veel gebeuren. Om een goed advies te kunnen geven is nou eenmaal veel informatie nodig, al moet die broninformatie inmiddels wel makkelijker worden ontsloten. Maar ook bij een minder complex product zoals een autoverzekering moet een klant weten wat hij heeft afgesloten en wat niet gedekt is. Dus het moet efficiënt én zorgvuldig. Verder moet je er staan als de klant je nodig heeft, bij schades of bij life-events. Dat levert een positieve klantervaring op en dat zijn de ervaringen die op feestjes worden doorverteld.”

Heb je daar een voorbeeld van?

“Vorig jaar overleed mijn vader. Ik heb toen contact gehad met allerlei instanties om zijn overlijden door te geven. Dat leidde tot heel wisselende ervaringen. Sommige bedrijven hadden een speciale nabestaandendesk; dat liep correct en soepel. Maar er was ook een telecomprovider die ons contact zag als een kans voor upselling. Die probeerde me een abonnement aan te smeren. Dat kan echt niet.”

Wat mogen deelnemers van het event van jou verwachten?

“Dat ik de discussie aanjaag en sprekers en deelnemers stimuleer niet alleen openhartig te zijn over hun successen maar ook over hun missers en de lessen die dat heeft opgeleverd. Als iedereen naar huis gaat met minstens één nuttig nieuw contact of verhelderend inzicht is wat mij betreft het event geslaagd.”