Euroforum Blog Het kennis blog van Euroforum
Voorafgaand aan het Nationaal Hypothekencongres hebben we Ronald Touwslager (Bestuursvoorzitter Obvion) een aantal vragen en stellingen voorgelegd.
“Een teruggaande economische situatie maakt nederig. Er is ook maar een manier om hiermee om te gaan en dat is absolute aandacht voor je klanten.”
Wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor het komende jaar?
“De nieuwe verhouding tussen klant, adviseur en Obvion gestalte geven. In die driehoek geeft Obvion invulling aan de wens van klanten zaken deels zelf te doen, bijvoorbeeld in de oriëntatiefase. Daarbij zorgen we ervoor dat de adviseur betrokken blijft in het proces zodat hij zijn adviesrol kan waarmaken. Het lot van Obvion is immers volledig verbonden aan de adviseur.“
Wat heeft zeker een positief effect gehad op de hypotheeksector door alle marktontwikkelingen?
“Een toegenomen bewustzijn. In de maatschappij is een groter bewustzijn van de eigen financiële huishouding en het belang om dat blijvend passend te houden. Bij marktpartijen is een groter besef dat zelf het initiatief genomen moet worden om het vertrouwen in de financiële dienstverlening nog verder te vergroten. Onder meer door (woon)oplossingen tot stand te brengen en door samen te werken over traditionele bedrijfstakgrenzen heen, waarbij het klantbelang centraal staat.“
Bekijk hier het video-interview met Ronald Touwslager
Hoe kun je omgaan met de teruggaande economische situatie en het verscherpen van de aandacht voor je klant?
“Een teruggaande economische situatie maakt nederig. Er is ook maar één manier om hiermee om te gaan en dat is absolute aandacht voor je klanten. Binnen Obvion is ook geen andere sturing dan op de klantbeleving (net promotor score). Het nastreven van een duurzame relatie, vanuit het geloof dat wie goed doet, goed ontmoet. Er zijn voor je klanten, nu en later.“
Stelling: De markt doet op dit moment genoeg om bestaande hypotheekklanten door de crisis heen te helpen.
“Obvion ondersteunt klanten die in de problemen (dreigen te) komen. Daarvoor hebben we een scala aan mogelijkheden. Denk aan tijdelijke verhuur van de woning, restyling woning en hypotheekrente parkeren maar ook aan accountmanagers, budgetcoaches en preventief beheer. Ook proberen wij maatwerk te leveren aan klanten die in een restschuld situatie zitten. Dat lukt helaas niet altijd, maar vaak wel.“
Stelling: De komst van Duitse aanbieders heeft een positief effect op de markt.
“Elke nieuwe concurrent op de Nederlandse markt is welkom. Dat houdt iedereen scherp om de klant centraal te stellen. En het is ook goed voor de innovatie. Denk bijvoorbeeld aan het verzilveren van overwaarde als aanvulling op je pensioen, of een zorghypotheek.“
Stelling: We moeten institutionele beleggers vaker betrekken bij de financiering van hypotheken.
“Institutionele beleggers hebben nu ook al mogelijkheden om hypotheken te financieren, bijvoorbeeld door te participeren in securitisaties. Nog meer betrekken en op een andere manier is zeker mogelijk en welkom. Belangrijk is hierbij dat de diverse belangen ondergeschikt moeten zijn aan het belang van consumenten. Het mag niet zo zijn dat risico’s worden afgewenteld op consumenten of maatschappij.“
Stelling: Het is erg lastig onderscheid te maken tussen de “niet-willers” en de “niet-kunners” onder de bijzonder beheer klanten.
“Al doende leren we. We hebben daar niet zo’n moeite mee.“
Stelling: Het herontwerp van de keten heeft uiteindelijk gezorgd voor een positieve ontwikkeling voor de inrichting van de hypothekensector.
“We herkennen “herontwerp” niet zo. Als we het vertalen naar processing, documentatie en communicatie dan zien we snellere en uniforme processen die beter op elkaar zijn afgestemd. Daarbinnen zijn meer en betere communicatiemogelijkheden. Het gaat immers over het samenspel tussen aanbieder, adviseur en de klant. Alle partijen en zeker de klant hebben hier baat bij.”
Meer weten?
Ronald Touwslager gaat op 8 oktober 2013 tijdens de 1e dag van het Hypothekencongres, samen met andere hypotheekverstrekkers, in op de vraag “Hoe ziet het leven van de hypotheekverstrekker en -adviseur eruit in het jaar 2020?“
