Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 2

In deze column geeft Sydney Brouwer, spreker & Specialist Klantgerichtheid maandelijks een tip om de klantbeleving van uw organisatie te verbeteren.

Sydney Brouwer’s Customer Support Tip 2:

De eerste tip gemist? Lees deze hier terug!

Managers, zo stimuleer en faciliteer je klantgericht werken!

Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, zal iedereen het belang van de klant op het netvlies moeten hebben. Leiderschap speelt daarbij een niet te onderschatten rol. Lees hieronder een aantal leiderschapstips om klantgericht werken te stimuleren:

1. Heb het lef om te kiezen voor de klant
   Veel bedrijven en managers roepen dat ze klantgericht zijn en dat de klant op nummer een staat. Echter, de vraag blijft of deze bedrijven en managers daadwerkelijk hebben gekozen voor de klant en bereid zijn de consequenties daarvan te dragen. Hier is lef voor nodig. Heb jij het lef om de klant op de eerste plek te zetten en daarbij te accepteren dat die keuze geld of tijd kan kosten?
2. Zorg dat je een rolmodel bent
   Voorbeeldgedrag is ongelooflijk belangrijk als het gaat om leiderschap. Praten over klanten en klantgerichtheid is goed, maar het laten zien is nog veel krachtiger. Sterker nog, als je het één zegt en het ander doet, verlies je alle geloofwaardigheid. Naast het goede voorbeeld geven, wil je als leidinggevende andere rolmodellen zoeken in de organisatie. Mensen die het gedrag laten zien dat belangrijk is, moet je in de spotlight zetten. Zo inspireren ze andere collega’s en geef je impliciet goedkeuring.
3. Ga actief op zoek naar blokkades die een betere klantbeleving belemmeren
   Traditionele organisaties zijn hiërarchisch georganiseerd. De board staat bovenaan in de piramide en geeft zijn ‘bevelen’ door naar beneden. Uiteindelijk zijn het de mensen in de frontlinie die het uitvoeren. Klantgerichte organisaties pakken het anders aan. Die draaien de traditionele piramide om en zetten de klanten bovenaan. De mensen die dagelijks contact met klanten hebben, zijn uiteindelijk de mensen die het grootste verschil maken in de interactie met de klant. De rest van de organisatie zou alleen maar bezig moeten zijn het werk van de frontlinie makkelijker te maken

Meer weten over deze tip? Lees het uitgebreide artikel van Sydney Brouwer.