Tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren – deel 3

In deze column geeft Sydney Brouwer, spreker & Specialist Klantgerichtheid maandelijks een tip om de klantbeleving van uw organisatie te verbeteren.

Sydney Brouwer’s Customer Support Tip 3:

Vier factoren die elke klant enthousiast maken

De eerste 2 tips om de klantbeleving in uw organisatie te verbeteren gemist?

• Lees hier tip 1 over hoe u als organisatie een bottom-up beweging start in de organisatie en
• Lees hier tip 2 over hoe u als manager klantgericht werken stimuleert en faciliteert

In deze derde column deelt Sydney vier factoren waar alle klanten enthousiast van worden, ongeacht de business waarin je zit:

1. Producten en diensten die aansluiten op de behoeftes en wensen van de klant
   Het klinkt als een open deur, echter er zijn veel bedrijven die hiermee worstelen. Dat heeft twee oorzaken. De eerste is dat de behoeftes en wensen van de klant nu eenmaal bijzonder snel veranderen. Door razendsnelle technologische, maatschappelijke, sociale en politieke veranderingen, veranderen de behoeftes en wensen van de klant net zo snel. De tweede oorzaak van de worsteling is dat klanten vaak genoeg zelf niet eens weten wat ze graag willen of dat in geval niet duidelijk aan kunnen geven. Het is een kunst om ‘de vraag achter de vraag’ boven tafel te krijgen. Dat is nodig om aan te blijven sluiten bij de behoeftes en wensen van de klant.
2. Gemak en snelheid
   Geen enkele klant wil meer moeite doen of langer wachten dan strikt noodzakelijk is. Het is dus zaak om zoveel mogelijk frictie uit de customer journey te halen.
3. Zorg voor een glimlach op de cruciale momenten
   Frictie uit de customer journey halen is goed, maar maak je daar echt fans mee? Ik betwijfel het om eerlijk te zijn. Daarvoor zal je meer emotie moeten toevoegen in de klantreis. Zorg daarom voor een glimlach op het gezicht van je klant op de cruciale touchpoints in de journey.
4. Aandacht: ken, herken en erken je klant
   De vierde en laatste factor is aandacht. Ieder mens wil het gevoel krijgen gekend, herkend en erkend te worden. Het interessante is dat je aandacht niet kan automatiseren. Het blijft mensenwerk om een connectie tot stand te brengen. Ook in grotendeels digitale journeys, is het belangrijk om op de zeldzame momenten van menselijke interactie het verschil te maken.

Wat belangrijk is om te realiseren is dat er een volgordelijkheid in bovenstaande factoren zit. Ze zijn ook gerangschikt op de mate van impact. Je moet echter wel eerst de eerste twee factoren op orde hebben, om vervolgens echt met de laatste twee factoren fans te maken.

Meer weten over deze tip? Lees het uitgebreide artikel van Sydney Brouwer.